กรณีศึกษา กลยุทธ์การตลาด ที่ทำให้ “การรอคอย” มีความหมาย

ไม่นานมานี้ Porsche ได้ออกแอปพลิเคชันใหม่ให้กับลูกค้าในสหรัฐอเมริกา
ที่สั่งซื้อ Porsche รุ่น 911
แอปพลิเคชันนี้ถูกเรียกว่า Porsche Track Your Dream
โดยแอปพลิเคชันดังกล่าวจะให้ลูกค้าสามารถติดตามสถานะการผลิต และขนส่งของรถทุกขั้นตอน

สำหรับคนรักรถแล้ว การที่ต้องรอจนถึงวันที่จะได้รถสปอร์ตหรูคู่ใจเป็นความรู้สึกที่น่ากระวนกระวายมากๆ
และมันต้องใช้เวลาถึง 12 สัปดาห์ที่ลูกค้าในสหรัฐอเมริกา ต้องรอรถยนต์ Porsche จากโรงงานในเยอรมนี

Porsche เข้าใจถึงเรื่องนี้ดี และอยากให้ลูกค้าได้ติดตามอย่างใกล้ชิดว่ารถที่ได้สั่งซื้อไปนั้นอยู่ในขั้นตอนไหนของการผลิต หรือมีการขนส่งถึงไหนแล้ว

โดยลูกค้าสามารถติดตามได้ตั้งแต่การผลิตที่โรงงานในเยอรมนี การออกเดินทางจากท่าเรือข้ามมหาสมุทรแอตแลนติก เข้ามาสู่ท่าเรือในสหรัฐอเมริกา

นอกจากนี้ ยังมีการนับถอยหลังถึงจำนวนวันที่จะได้รับมอบ รวมถึงระยะทางเป็นไมล์ที่จะถึงโชว์รูมอีกด้วย

สิ่งที่เราเห็นจากเรื่องนี้คือ Porsche ทำให้การรอคอย “มีความหมาย”
เพราะการบอกสถานะของสินค้าที่สั่งทำให้เรารู้สึกพึงพอใจ
ที่อย่างน้อยเราก็ได้รู้ว่าเรากำลังรอไปเพื่ออะไร

เพราะจริงๆ แล้วแม้การรอคอยที่ไม่นาน ก็สามารถทำให้ใครหลายๆ คนเบื่อจนหงุดหงิดได้เลยด้วยซ้ำ
เช่น เมื่อเราถามพนักงานว่าเมื่อไหร่อาหารจะมา
คำตอบว่า “อีกสักครู่ค่ะ” คงจะสร้างความหงุดหงิดให้เรามากกว่า
“ตอนนี้เชฟกำลังทำอยู่นะคะ”

Porsche ไม่ใช่ธุรกิจแรกที่สร้างความพึงพอใจในการรอคอยให้กับลูกค้า
จริงๆ แล้วในหลายปีที่ผ่านมา บริษัทขนส่งสินค้าก็มีช่องทางสื่อสารให้ลูกค้าทราบว่า
ตอนนี้พัสดุของเราอยู่ที่ไหนแล้ว

แอปพลิเคชันประเภท Ride Sharing และ Food Delivery ก็แสดงสถานะของคนขับว่าตอนนี้อยู่ที่ไหน

การรอรถโดยสารประจำทางในกรุงเทพ ก็จะมีความหมายมากขึ้น ถ้าสามารถตรวจสอบได้ในแอปพลิเคชันว่าตอนนี้รถสายที่เรารออยู่ที่ไหน

ส่วนรถไฟฟ้า MRT และ Airport Link ก็ทำให้เรารู้สึกดีขึ้น เมื่อระบุเวลาที่รถไฟจะเทียบชานชาลา

บนเบราว์เซอร์ยอดนิยมอย่าง Google Chrome เองก็มีเกมไดโนเสาร์ให้ผู้ใช้งานเล่นในระหว่างที่อุปกรณ์ไม่สามารถเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตได้

และที่หลายคนอาจไม่เคยสังเกต
ประเทศไทยมีสิ่งหนึ่งที่พิเศษกว่าหลายๆ ประเทศในด้านการจราจร
ไม่ใช่เรื่องการจราจรที่ติดขัด แต่มันคือสัญญาณไฟจราจรที่มีเวลานับถอยหลัง

เราแทบไม่เคยเห็นคนบ่นเลยว่าจะติดป้ายสัญญาณไฟให้ทำการนับถอยหลังไปเพื่ออะไร
นั่นเพราะมันแก้ความเจ็บปวดให้กับทุกคน

สำหรับคนที่นั่งอยู่ในรถ ก็จะได้รู้ว่าต้องรออีกกี่วินาทีสัญญาณจะไฟเขียวอีกครั้ง
ระหว่างนั้น เราอาจจะวางแผนจัดการเวลาว่างของตนเองในรถ

และสำหรับคนที่รอข้ามถนน การนับถอยหลังของสัญญาณไฟจราจร พวกเขาก็จะได้รู้ว่าอีกนานเท่าไรเขาถึงจะได้ข้ามถนน

เมื่อเราลองดูวิธีการจัดการเรื่องการรอคอยของลูกค้าแล้ว แนวคิดการทำให้การรอคอยมีความหมายเหล่านี้
อาจเกิดขึ้นเพื่อสนองความต้องการของมนุษย์ ให้มนุษย์รู้สึกว่าเวลาของเรานั้นมีคุณค่า

แต่อย่างไรก็ตาม บางครั้งการได้รับรู้ถึงขั้นตอนในระหว่างการรอคอย
ก็อาจเพิ่มความไม่พอใจให้ลูกค้าได้เช่นกัน

เช่น การที่รถส่งอาหารจอดอยู่ที่เดิมนานๆ อาจสร้างความรู้สึกไม่พอใจให้กับลูกค้า
สาเหตุอาจเป็นเพราะ GPS ของคนขับมีปัญหา แต่ความจริงคนขับก็กำลังขับมาเรื่อยๆ ก็เป็นได้

หรือ การที่สัญญาณนับถอยหลังมีปัญหา เมื่อนับถึง 0 วินาที ไฟจราจรกลับไม่เปลี่ยนเป็นสีเขียว

ปิดท้ายด้วยอีกหนึ่งกรณีที่น่าสนใจ

รู้หรือไม่ โดยทั่วไปแล้วลิฟต์จะติดกระจกโดยรอบในห้องผู้โดยสาร

นอกจากจะทำให้ผู้โดยสารรู้สึกไม่อึดอัดแล้ว
ยังทำให้พวกเขามีเวลาได้ส่องกระจกมองตัวเองในระหว่างที่โดยสารลิฟต์อยู่
และนั่นเป็นการตอบโจทย์ ที่ทำให้การรอคอย “มีความหมาย” นั่นเอง

อ้างอิง:
-https://techcrunch.com/2020/05/19/porsches-newest-app-lets-buyers-track-the-progress-of-their-911/
-https://www.porsche.com/usa/motorsportandevents/deliveryprograms/porscheexperiencecenterdelivery/orderingyournewporsche/
-https://www.nytimes.com/2016/10/28/us/placebo-buttons-elevators-crosswalks.html?src=twr&_r=1&mtrref=www.dailymail.co.uk&gwh=4C4B6CDBECBC508615DD599A3BB87FD1&gwt=pay