ส่องวิสัยทัศน์ “Digital Bank with Human Touch” ของ SCB ที่ปรับองค์กร สู่ธนาคารดิจิทัลเต็มรูปแบบ

ปัจจุบัน ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) ครองความเป็นผู้นำตลาดในทุกกลุ่มผลิตภัณฑ์ เช่น อันดับหนึ่งในสินเชื่อที่อยู่อาศัย อันดับหนึ่งในธุรกิจ Bancassurance

นอกจากนี้ ยังเป็น Top 3 ในกลุ่มสินเชื่อธุรกิจขนาดใหญ่ สินเชื่อธุรกิจเอสเอ็มอี สินเชื่อลูกค้ารายย่อย และทางด้านการบริหารความมั่งคั่ง
รวมทั้งยังเป็น Top 3 ธนาคารที่มีผู้ใช้งานแอปพลิเคชันทางเงินมากที่สุดในประเทศ

สำหรับก้าวต่อไปของธนาคารไทยพาณิชย์ จะมุ่งพัฒนาองค์กรให้เป็น “ธนาคารที่ดีขึ้น” อย่างต่อเนื่อง
โดยบทบาทของธนาคาร จะต้องเป็นมากกว่าธนาคาร และทำให้ลูกค้าเข้าถึงง่ายในทุกช่องทาง ไม่เพียงเฉพาะแต่สินเชื่อ แต่รวมถึงภาพของการให้คำแนะนำการลงทุน การบริหารการเงิน และบริหารความเสี่ยง

ด้วยความรู้จักและเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง SCB จึงกำหนดวิสัยทัศน์ใหม่ในการเป็น
“Digital Bank with Human Touch เรารู้จักลูกค้าผ่านข้อมูล รู้ใจลูกค้าผ่านความรู้สึก”
เพื่อเป็นแนวทางพัฒนาองค์กร ให้เป็นธนาคารที่ดีขึ้นในทุก ๆ ด้าน

โดยกำหนดยุทธศาสตร์ ทางธุรกิจภายใต้แผน 3 ปี คือการเป็น ดิจิทัลแบงก์ที่เป็นอันดับหนึ่งด้านการบริหารความมั่งคั่ง พร้อมมอบประสบการณ์การให้บริการที่เชื่อมถึงกันอย่างไร้รอยต่อในทุกช่องทาง ซึ่งประกอบด้วย 3 เรื่องหลัก

1) ปรับองค์กรเป็นธนาคารดิจิทัล

หลังจากที่ธนาคารได้ผ่านช่วง Digital Disruption ที่กลุ่มบริษัทเทคโนโลยีที่เข้ามาแข่งขันในภาคการเงินนั้น ปัจจุบันพบว่ามีเพียงไม่กี่รายที่สามารถทำกำไรได้ ในขณะที่ธนาคารส่วนใหญ่ยังคงมีผลกำไรต่อเนื่อง ด้วยฐานเงินทุนที่แข็งแกร่ง และมีจุดเด่นทางด้านบริการที่ชัดเจนมากกว่า

ขณะเดียวกันแนวโน้มการใช้งานดิจิทัลของคนไทยปัจจุบัน อยู่ในระดับสูง มีการใช้แอปพลิเคชันการเงินเป็นอันดับหนึ่งในอาเซียน และประมาณ 94% ของคนไทยเข้าถึงบริการทางการเงิน และมีความต้องการใช้บริการดิจิทัลเพิ่มขึ้น

SCB จึงต้องมีการยกระดับบริการสู่ธนาคารดิจิทัลอย่างเต็มตัว และมอบบริการการเงินดิจิทัลให้ได้อย่างครบวงจร โดยมุ่งเน้นการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการด้านดิจิทัลสำหรับลูกค้าทุกกลุ่ม
พร้อมเชื่อมโยงข้อมูลทางด้านบริการเพื่อมอบประสบการณ์ใหม่ให้แก่ลูกค้า

ในการนี้ SCB ได้มีการปรับโครงสร้างบริหารงาน เพื่อรวมงานทางด้านดิจิทัลแบงก์ เทคโนโลยีสารสนเทศ และปฏิบัติการ เข้าไว้ด้วยกัน ภายใต้ความดูแลของผู้จัดการใหญ่ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงาน Technology

โดยทั้ง 3 ส่วนงานนี้ เป็นส่วนสำคัญในการยกระดับธนาคาร ให้เป็นธนาคารดิจิทัลอย่างครบวงจร ไม่เพียงแต่ระบบการให้บริการเท่านั้น แต่จะมีส่วนสำคัญในการสร้างรายได้ และการเติบโตให้แก่ SCB ต่อไปในอนาคต

2) เป็นเจ้าตลาดทางด้านบริหารความมั่งคั่ง

SCB ได้วางรากฐานบริการด้านบริหารความมั่งคั่งไว้อย่างเพียบพร้อม ทั้งทางด้านบุคลากร ที่ปัจจุบันมีจำนวนที่ปรึกษาด้านการลงทุนที่ได้รับการรับรองจากสถาบันชั้นนำของเอเชียมากที่สุดในประเทศไทย ผลิตภัณฑ์ด้านการลงทุนที่หลากหลาย พันธมิตรทางธุรกิจที่แข็งแกร่ง

ในส่วนของกลุ่มลูกค้าตามโครงสร้างภายใต้ยุทธศาสตร์ยานแม่ของกลุ่ม SCB X ฐานลูกค้าปัจจุบันของธนาคาร เป็นกลุ่มลูกค้าระดับกลางถึงระดับบน ประกอบกับเศรษฐกิจที่กำลังฟื้นตัวหลังวิกฤตโควิดส่งผลให้เกิดกระแสความมั่งคั่งกลับคืนมา

จึงเป็นโอกาสที่ SCB เตรียมความพร้อมเพื่อเสนอบริการบริหารความมั่งคั่งอย่างครบวงจร ไม่เพียงแต่เฉพาะต่อยอดความมั่งคั่งทางด้านทรัพย์สินส่วนบุคคคลเท่านั้น แต่ยังหมายถึงการสร้างการเติบโตให้ธุรกิจของลูกค้า

ทั้งการขยายธุรกิจ การระดมทุนรูปแบบต่าง ๆ หรือการขยายลงทุนในต่างประเทศ ให้แก่ลูกค้าธุรกิจ และลูกค้าองค์กร ด้วยผลิตภัณฑ์และบริการต่าง ๆ ซึ่งถือเป็นการขยายความมั่งคั่งให้ลูกค้าได้ทุกกลุ่ม

นอกจากนี้ ตามยุทธศาสตร์ที่ได้กำหนดให้ดิจิทัลแบงก์ เป็นดาวเหนือนำทางให้แก่องค์กรจากนี้ไป ธนาคารต้องผลักดันกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่เกิดขึ้นจากนี้ โดยคำนึงถึงการมอบประสบการณ์ดิจิทัลให้กับลูกค้าทุกกลุ่ม

SCB กำลังริเริ่มโครงการในการนำเทคโนโลยีมาใช้ เพื่อสร้างความมั่งคั่งให้กับลูกค้าในวงกว้าง (Digital Wealth) โดยไม่เน้นเฉพาะกลุ่มลูกค้ามั่งคั่งที่มีอยู่แล้ว แต่มุ่งไปที่กลุ่ม Emerging Wealth

ซึ่งเป็นกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่มีศักยภาพ และมีความต้องการที่จะสร้างความมั่งคั่งระยะแรกเริ่ม อาจยังมีสินทรัพย์ไม่มากนักแต่มีความต้องการลงทุนอย่างต่อเนื่อง เพื่อเพิ่มพูนความมั่งคั่งในระยะยาว ซึ่งมักจะวางแผนการลงทุนด้วยตัวเอง โดยไม่มีผู้เชี่ยวชาญคอยให้คำแนะนำ

SCB จึงต้องการนำดิจิทัลเข้ามาใช้เป็นตัวช่วยในการมอบทางเลือกทางการออมและการลงทุนที่เหมาะสมให้กับลูกค้าในกลุ่มนี้ เพื่อสร้างข้อเสนอแบบรู้ใจเฉพาะบุคคล (Hyper-personalized offer) ที่จะกระตุ้นให้ลูกค้ามองเห็นโอกาสในการสร้างความมั่งคั่งที่เป็นไปได้ ในหลากหลายรูปแบบ

โดยจะเป็นโครงการต้นแบบของการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้ เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้าในกลุ่มอื่น ๆ ต่อไปในอนาคต

3) ยกระดับประสบการณ์การให้บริการ ที่เชื่อมถึงกันอย่างไร้รอยต่อในทุกช่องทาง

SCB เชื่อว่าพลังแห่งเทคโนโลยี เป็นเพียงส่วนหนึ่งของประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับ ผ่านช่องทางหนึ่งเท่านั้น แต่สิ่งสำคัญที่เป็นหัวใจของ Digital Bank with Human Touch คือ ประสบการณ์ที่ดี ณ จุดให้บริการผ่านช่องทางต่าง ๆ ของธนาคารที่มีอย่างหลากหลาย

SCB จึงมุ่งที่จะพัฒนาประสบการณ์การให้บริการ โดยการขยายการทำงานเชื่อมโยงกันอย่างไร้รอยต่อระหว่างจุดให้บริการลูกค้า ทั้งในโลกดิจิทัลและโลกแห่งความเป็นจริง

รวมถึงปรับปรุงและพัฒนาระบบโครงสร้างพื้นฐานให้มีความทันสมัย เพื่อเพิ่มความยืดหยุ่นและความสามารถในการให้บริการในวงกว้าง เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการทางการเงินได้ทุกที่ ทุกเวลา ทุกช่องทางที่คุ้นเคย

โดยลูกค้าทุกกลุ่ม จะต้องได้รับประสบการณ์อย่างไร้รอยต่อ ผ่านช่องทางบริการที่หลากหลาย ด้วยมาตรฐานเดียวกันทุกช่องทาง

ทั้งนี้ ณ วันที่ 31 ธันวาคม 2565 SCB
มีพอร์ตสินเชื่อรวมกันทั้งสิ้น 2.3 ล้านล้านบาท แบ่งเป็น
-สินเชื่อบุคคล 9.8 แสนล้านบาท
-สินเชื่อผู้ประกอบการเอสเอ็มอี 4.1 แสนล้านบาท
-สินเชื่อธุรกิจขนาดใหญ่ 9.2 แสนล้านบาท

สำหรับเป้าหมายทางธุรกิจในปี 2566 SCB มุ่งเน้นการสร้างสมดุลของการขยายพอร์ตสินเชื่อ ควบคู่กับการรักษาคุณภาพ
โดยตั้งเป้าการเติบโตสินเชื่อประมาณไม่เกิน 5% และสร้างผลตอบแทนผู้ถือหุ้น (ROE) มากกว่า 10%
ขณะที่อัตราส่วนค่าใช้จ่ายต่อรายได้ ตั้งเป้าไว้ที่ประมาณ 40%

อย่างไรก็ตาม หลังจากปรับกระบวนการให้เป็นดิจิทัลอย่างครบวงจรตามแผน 3 ปี ในปี 2568 SCB มีเป้าหมายจะลดอัตราส่วนค่าใช้จ่ายต่อรายได้ให้ต่ำกว่า 40%

รวมถึงการเป็นอันดับ 1 Wealth Wallet Share พร้อมผลักดันสินเชื่อสีเขียว (Green Finance) เพิ่มอีก 1 แสนล้านบาท ตามเจตนารมณ์ด้านความยั่งยืน (ESG) ด้วยยุทธศาสตร์ของธนาคาร