ผลสำรวจเผย คนไทย 98% ปลื้มบริการ “เรียกรถผ่านแอป” เพราะสะดวก และปลอดภัย แต่อยากให้ปรับปรุงเรื่องราคา

สถาบันวิจัยและให้คำปรึกษาแห่งมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ (TU-RAC) เผยผลสำรวจความคิดเห็นของคนไทย รวมถึงนักท่องเที่ยวต่างชาติ ที่มีต่อประสบการณ์การใช้บริการรถยนต์ส่วนบุคคล เพื่อรับจ้างสาธารณะผ่านแอปพลิเคชัน หรือบริการ “เรียกรถผ่านแอป” ซึ่งเป็นบริการที่ถูกกฎหมายแล้วในประเทศไทย

ผ่านการทำแบบสอบถามออนไลน์ จากกลุ่มตัวอย่างทั่วประเทศจำนวน 512 คน (ระหว่างวันที่ 21 - 30 มี.ค. 2566) รวมถึงลงพื้นที่เพื่อสัมภาษณ์นักท่องเที่ยวชาวต่างชาติในแหล่งท่องเที่ยวสำคัญ

โดยผลการสำรวจพบว่า

1) กว่า 86% ของผู้ตอบแบบสอบถาม เคยใช้บริการเรียกรถผ่านแอป

โดยส่วนใหญ่ (89.3%) ของผู้ที่เคยเรียกรถผ่านเเอป เลือกใช้บริการแอปที่ถูกกฎหมาย (แอปที่ได้รับการรับรองจากกรมการขนส่งทางบก ได้แก่ AirAsia, Bonku, Cabb, Grab, Hello Phuket และ Robinhood) เท่านั้น

2) 98.3% ของผู้ใช้บริการเรียกรถผ่านแอป รู้สึกพึงพอใจต่อบริการดังกล่าว
โดยเฉพาะในด้านความสะดวกสบาย ความปลอดภัย มาตรฐานด้านราคา รวมถึงมาตรฐานการให้บริการ

72.5% ถูกใจในความสะดวกสบายของการใช้บริการ

45.9% ชอบที่มีการแสดงราคาล่วงหน้าผ่านแอป และมีการกำหนดราคาตามมาตรฐาน ของกรมการขนส่งทางบก

45.1% รู้สึกอุ่นใจในมาตรฐานและเทคโนโลยีด้านความปลอดภัยของแอปเรียกรถ เช่น มีระบบติดตามการเดินทาง มีระบบคัดกรองและยืนยันคนขับ หรือการทำประกันคุ้มครองผู้โดยสาร

26% พอใจกับมาตรฐานการให้บริการ เช่น มีระบบคอลเซ็นเตอร์เพื่อให้ความช่วยเหลือ หรือมีระบบการให้คะแนนคนขับ

3) แม้ว่าผู้ใช้บริการจะพึงพอใจกับบริการเรียกรถผ่านแอปในปัจจุบัน แต่ก็ยังคงต้องการให้พัฒนาปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง ทั้งมาตรฐานการให้บริการโดยรวม (27.7%) มาตรฐานด้านความปลอดภัย (21.4%) รวมถึงมาตรฐานของคนขับ (16.7%) เช่น มารยาทการให้บริการ

ขณะที่เกือบหนึ่งในสามของผู้ใช้บริการ (31.5%) ต้องการให้ปรับปรุงด้านราคา โดยมองว่าบริการเรียกรถผ่านแอป มีค่าบริการที่ค่อนข้างสูง

ขณะที่บางแอปพลิเคชัน โดยเฉพาะเเอปเถื่อน ไม่มีมาตรฐานในด้านราคา เช่น ราคาที่แสดงก่อนใช้บริการและหลังใช้บริการไม่ตรงกัน หรือมีกรณีที่คนขับแอบเปลี่ยนราคาให้ค่าบริการแพงขึ้น

นอกจากนี้ ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่ ยังมีความกังวลต่อมาตรฐานการให้บริการของแอปเถื่อนเหล่านี้ ซึ่งปัจจุบันมีหลายแอปที่ให้บริการอยู่ ทั้ง ๆ ที่ยังไม่ได้รับการรับรองจากกรมการขนส่งทางบก

4) เมื่อสอบถามความคิดเห็นที่มีต่อบริการเรียกรถผ่านแอป ที่ไม่ได้รับการรับรองจากกรมการขนส่งทางบก

45.7% รู้สึกว่าการใช้บริการผ่านแอปเถื่อนมีความเสี่ยงสูง เพราะได้ยินข่าวเกี่ยวกับมิจฉาชีพหรืออาชญากรรมจากการใช้บริการอยู่บ่อยครั้ง

39.8% รู้สึกกังวลที่จะเลือกใช้บริการ เพราะกลัวว่าหากเกิดปัญหาใด ๆ อาจไม่ได้รับการคุ้มครองหรือไม่มีผู้รับผิดชอบ

35.7% มองว่าแอปเหล่านี้ให้บริการอย่างไม่ถูกกฎหมาย จึงไม่ควรสนับสนุน

ขณะที่มีผู้ใช้บริการบางส่วน (14.5%) ระบุแอปเถื่อน มักมีอัตราค่าบริการถูกกว่าแอปที่ได้รับการรับรอง แต่ก็ส่งผลโดยตรงต่อความเชื่อมั่นในด้านต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น ความปลอดภัย การคัดกรองคนขับ รวมถึงคุณภาพการให้บริการโดยรวม

5) ผู้ใช้บริการยังคาดหวังให้หน่วยงานภาครัฐที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็น เจ้าหน้าที่ตำรวจ กรมการขนส่งทางบก หรือกระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม มีมาตรการที่เข้มงวดในการกำกับดูแลและจัดการกับแอปที่ไม่มีมาตรฐานเหล่านี้

ผู้ใช้บริการมากกว่าหนึ่งในสาม (35.5%) ต้องการให้ภาครัฐสั่งให้แอปเถื่อนเหล่านี้ หยุดให้บริการจนกว่าจะได้รับการรับรอง และมีการลงโทษแพลตฟอร์มผู้ให้บริการอย่างจริงจัง

ขณะที่ 36.9% คาดหวังให้ภาครัฐประชาสัมพันธ์ในวงกว้าง เพื่อสื่อสารให้ผู้โดยสาร ทั้งไทยและต่างชาติ รวมถึงคนขับตระหนักถึงความเสี่ยงของการใช้แอปเถื่อน

และเกือบครึ่งของผู้ใช้บริการ (46.7%) ต้องการให้ภาครัฐออกมาตรการเพื่อเร่งรัดให้เเอปเถื่อนเหล่านี้ เข้าระบบอย่างถูกกฎหมาย และดำเนินการตามมาตรฐานหรือกฎต่าง ๆ ที่ภาครัฐกำหนด

นอกจากผู้ใช้บริการชาวไทยแล้ว สถาบันวิจัยและให้คำปรึกษาแห่งมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ (TU-RAC) ยังได้สำรวจความคิดเห็นเพิ่มเติม กับกลุ่มนักท่องเที่ยวต่างชาติ ที่เดินทางเข้ามาท่องเที่ยวในประเทศไทย และใช้บริการเรียกรถผ่านแอปจำนวนทั้งสิ้น 25 กลุ่มตัวอย่าง

พบว่า นักท่องเที่ยวส่วนใหญ่ มีความคุ้นชินกับการใช้บริการเรียกรถผ่านแอปในประเทศไทย เพราะเป็นบริการที่สะดวกสบาย ช่วยเชื่อมต่อการเดินทางได้โดยไม่สะดุดตั้งแต่สนามบิน และไม่ต้องกังวลกับปัญหาการโก่งราคาหรือมิจฉาชีพ
รวมถึงปัญหาด้านการสื่อสาร เพราะแอปส่วนใหญ่มีระบบแปลภาษา ที่ช่วยทำให้สื่อสารกับคนขับได้ง่ายขึ้น

สำหรับแอปเรียกรถที่ชาวต่างชาติมักเลือกใช้บริการ คือ แอปที่เคยใช้ในประเทศของตนมาก่อน หรือเป็นแอปที่มีการแนะนำกันปากต่อปาก จากนักท่องเที่ยวด้วยกัน โดยอาจไม่ทราบว่าแอปเหล่านั้นให้บริการอย่างถูกกฎหมายในประเทศไทยหรือไม่

เมื่อถามถึงประสบการณ์เชิงลบ ที่เคยสัมผัสจากการใช้บริการดังกล่าว พบว่า นักท่องเที่ยวบางส่วนเคยเจอคนขับที่ไม่มีมารยาท มีประสบการณ์ลืมของบนรถ แล้วไม่ได้คืนหรือสามารถติดต่อคนขับได้ รวมถึงราคาของบางแอปที่สูงขึ้นหลังเดินทางไปแล้ว

อย่างไรก็ดี เกือบทั้งหมดของนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติระบุว่า ต้องการใช้เเอปเรียกรถที่ถูกกฎหมาย เพราะกังวลเรื่องมาตรฐานเเละความปลอดภัย เเต่ก็ยังไม่ทราบว่าเเอปไหนถูกกฎหมาย หรือได้รับการรับรองแล้วในประเทศไทย