กรุงเทพประกันชีวิต กับภารกิจ “หากันจนเจอ” ส่งต่อคุณค่า ความไว้ใจ ผ่านปณิธานแบรนด์ที่ “ใส่ใจ”

เมื่อพูดถึงประกันชีวิต ความคาดหวังของคนทั่วไปต่อการทำประกันอาจมีความซับซ้อนมากขึ้น เพราะความแตกต่างของช่วงอายุของคนเราที่แตกต่างกัน จึงมีผลต่อความคิด มุมมองของผู้คนในเวลาที่เลือกพิจารณาแบรนด์และผลิตภัณฑ์ เราจึงเห็นการแข่งขันของแบรนด์ประกันชีวิตมีสีสันมากขึ้น

รวมทั้งการใช้เม็ดเงินผ่านสื่อต่างๆ ก็เพิ่มขึ้นทุกปี สอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภคที่มีต่อประกันก็มีมากขึ้นเช่นกัน ท่ามกลางการแข่งขันที่รุนแรงขึ้น ในวันนี้ “กรุงเทพประกันชีวิต” ได้สร้างความแตกต่างผ่านการประกาศเป้าหมายใหม่ ในการก้าวสู่การเป็นบริษัทประกันชีวิตอันดับ 1 ในด้านความใส่ใจ โดยหนึ่งในผู้มีบทบาทสำคัญทั้งเบื้องหน้าเบื้องหลังของการปรับวิสัยทัศน์ใหม่นี้ คือ “อรนาฏ นชะพงษ์” หรือ “คุณออน” ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่สายกลยุทธ์การตลาดและบริหารจัดการลูกค้า บริษัท กรุงเทพประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) ผู้ขับเคลื่อนหลายๆ โครงการที่สะท้อนความ “ใส่ใจ” ในช่วงที่ผ่านมา หนึ่งในนั้นคือ โครงการ “หากันจนเจอ”

คุณออนเล่าที่มาของการทำแบรนด์ “ใส่ใจ” เกิดจากการทำ research กลุ่มลูกค้าของกรุงเทพประกันชีวิต ซึ่งพบว่าสิ่งที่ลูกค้า นิยามคำว่า “ใส่ใจ” คือ สิ่งที่ลูกค้าต้องการมากกว่าแค่สินค้าหรือบริการ  แต่มันคือทั้งหมดที่องค์กรจะสามารถทำให้ลูกค้าได้ ไม่ว่าจะเป็น สินค้า ราคา บริการ บุคลากร ขั้นตอน กระบวนการ ต่างๆ กรุงเทพประกันชีวิตจึงเชื่อมั่นว่า ความใส่ใจเป็นสิ่งที่มีพลัง และจะทำให้ลูกค้าประทับใจ วางใจ เชื่อใจ และจดจำแบรนด์ได้ในที่สุด

การเป็นแบรนด์ top of mind ที่เข้าไปอยู่ในใจของผู้บริโภค เพื่อเป้าหมายเป็นแบรนด์ประกันชีวิตที่ยืน 1 เรื่องใส่ใจ ภายใน 3 -5 ปีข้างหน้า กรุงเทพประกันชีวิตได้วางทิศทางการดำเนินงานผ่านกลยุทธ์ 4E  คือ Engagement การสร้างความผูกพันกับลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายผ่านการทำ research ในทุกๆ touch point เพื่อรับรู้ปัญหาและแก้ไขได้ทันท่วงที Experience ยกระดับจากการบริการ มาเป็นการส่งมอบประสบการณ์ที่ประทับใจในทุก moment ของชีวิต Exclusivity การสร้างความรู้สึกพิเศษ ไม่เหมือนใคร ตอบโจทย์ความหลากหลายของลูกค้า โดยเฉพาะในมุมของ privileges เช่น event ต่าง ๆ ที่จัดขึ้นเป็นพิเศษ และ Emotion สร้างความรู้สึกให้ลูกค้าเห็นว่า ประกัน เป็นมากกว่าแค่สินค้า มากกว่าแค่ให้ความคุ้มครอง แต่คือตัวช่วยที่จะทำให้ชีวิตลูกค้าและครอบครัว ปลอดภัย อุ่นใจ และสามารถใช้ชีวิตได้อย่างมีความสุขมากขึ้น

“สิ่งที่ลูกค้าซื้อจากเรา คือ การดูแลที่นอกเหนือจากรายละเอียดในสัญญา ตรงนี้เลยเป็นจุดตั้งต้นของกรุงเทพประกันชีวิตในการให้ที่มากกว่าแค่ดูแลกันตามเล่มกรมธรรม์ สิ่งที่ค้นพบอีกส่วนคือ ลูกค้าตัดสินใจซื้อประกันเพราะมันคือ ความปลอดภัยในการเรื่องบริหารจัดการเงิน ซึ่งต้องดูว่า การดูแลตามกรมธรรม์ตอบโจทย์หรือไม่ หลักๆ นอกเหนือจากการ claim แล้ว เรื่องเงินคืนตามสัญญาเราควรต้องคุ้มครองและส่งมอบให้สำเร็จให้ได้มากที่สุด จึงเป็นที่มาของโครงการ หากันจนเจอ”

เป็นที่น่าตกใจว่า ในแต่ละปี มีจำนวนเงินไม่น้อยที่บริษัทประกันชีวิต ต้องนำส่งเงินผลประโยชน์ที่ครบตามสัญญาแล้วยังไม่มีผู้รับประโยชน์ติดต่อขอรับเงินคืนจนเวลานานล่วงเลย 10 ปี ให้กับกองทุนประกันชีวิต โดยเงินจำนวนนั้นได้รอจ่ายเงินคืนให้แก่ทายาทหรือผู้รับประโยชน์ ซึ่งปัจจุบันมีกรมธรรม์ล่วงพ้นอายุความที่ทุกบริษัทประกันชีวิตนำส่งเข้ากองทุนประกันชีวิตมากถึงกว่า 2,700 ล้านบาท ด้วยจำนวนมากกว่า 1.6 ล้านกรมธรรม์ และสามารถจ่ายเงินคืนให้แก่ผู้มีสิทธิรับเงินไม่ถึง 1% ซึ่งถือว่าน้อยมาก และส่วนใหญ่มีสาเหตุมาจากผู้ทำประกันหรือผู้รับประโยชน์ไม่ทราบ หรือหลงลืมสิทธิประโยชน์ของตนไป

เนื่องจากกรมธรรม์ประกันชีวิตเป็นสัญญาระยะยาว หลายๆ ครั้ง ข้อมูลที่อยู่ เบอร์โทรติดต่อ ที่ลูกค้าเคยให้ไว้ ได้มีการเปลี่ยนแปลงไป ทำให้บริษัทไม่สามารถส่งมอบเงินผลประโยชน์ตามกรมธรรม์นั้นๆ ได้สำเร็จ ถึงแม้จะมีการประชาสัมพันธ์เรื่องการอัปเดตข้อมูลลูกค้าให้เป็นปัจจุบัน ผ่านช่องทางสื่อสารต่างๆ มาโดยตลอด แต่ก็ยังมีลูกค้าบางส่วนที่บริษัทประกันยังคงไม่สามารถส่งมอบเงินผลประโยชน์ตามกรมธรรม์ได้สำเร็จ กรุงเทพประกันชีวิต จึงจัดตั้ง โครงการ 'หากันจนเจอ' ขึ้นมา โดยได้เตรียมทีมงานที่ดูแลเรื่องนี้ขึ้นมาโดยเฉพาะ เพื่อพยายามติดตาม ติดต่อ ในหลายๆ วิธี เพื่อส่งมอบเงินที่ผู้เอาประกันตั้งใจทำไว้ให้กับคนที่เค้ารักให้สำเร็จให้ได้ และเป็นที่น่ายินดีที่ตอนนี้สามารถนำส่งคืนให้ลูกค้าได้เกือบ 400 ราย รวมเงินนำส่งให้ลูกค้าได้เพิ่มเกือบ 27 ล้านบาท

“โครงการ 'หากันจนเจอ' เป็นโครงการที่เราภูมิใจมากๆ ทุกครั้งที่ลูกค้าดีใจที่ได้รับเงิน เราก็ดีใจมากเช่นกัน ที่ได้เห็นรอยยิ้มของลูกค้า เป็นโครงการที่มาจากความใส่ใจลูกค้าอย่างแท้จริง บางผลิตภัณฑ์คือการดูแลลูกค้าจนถึงอายุ 99 ปี ลูกค้าบางท่านก็ซื้อเพื่อดูแลตัวเอง บางท่านก็ซื้อเพื่อดูแลคนข้างหลัง ซึ่งเมื่อลูกค้าตัดสินใจซื้อกับเรา มันคือเพราะเค้าวางใจเรา ไว้ใจเรา ฝากการดูแลตัวเค้าและคนที่เค้ารักไว้ที่เรา สิ่งที่เราควรเตรียมพร้อมจริงๆ ก็คือ เราพร้อมจะอยู่ ดูแล ‘ใส่ใจ’ แบ่งเบาภาระในยามที่เขาต้องการความช่วยเหลือ ในวันที่เค้าเจ็บป่วย วันที่เค้าเดือดร้อน หรือแม้ในวันที่เค้าไม่อยู่แล้วก็ตาม ในฐานะผู้รับประกันเรายังมุ่งมั่นที่จะส่งมอบสิ่งที่เค้าเตรียมให้คนข้างหลังให้เรียบร้อยและสำเร็จให้ได้มากที่สุด” คุณออนกล่าวพร้อมย้ำว่า

สำหรับกรุงเทพประกันชีวิต โครงการ 'หากันจนเจอ' ไม่ได้มีความหมายเพียงแค่ชื่อที่ตั้งมา แต่ยังสะท้อนความใส่ใจ ที่มาจากปณิธานของแบรนด์ ที่มุ่งมั่นทำตามสัญญา เพื่อดูแล ใส่ใจ ลูกค้าอย่างดีที่สุด นอกจากโครงการดังกล่าว กรุงเทพประกันชีวิตยังมีสิ่งที่ตั้งใจทำให้ลูกค้าและมาจากความใส่ใจเช่นเดียวกัน ซึ่งก็คือ บริการเสริม BLA EveryCare ที่ได้พัฒนามาอย่างต่อเนื่องตลอด 6 ปี เป็นบริการเสริมที่ช่วยดูแลลูกค้าทุกก้าวเดิน ไม่ว่าจะแข็งแรง เจ็บป่วย หรือช่วงพักฟื้นก็ตาม เช่น Driving Home, Home Health Care, Health Butler ที่ช่วยให้ลูกค้าดูแลตนเอง และดูแลคนที่รักให้ดียิ่งขึ้น

จากความทุ่มเทในช่วงที่ผ่านมา เป็นที่น่ายินดีที่ผลวิจัยกลุ่มผู้บริโภคล่าสุด พบว่า กรุงเทพประกันชีวิตเป็นบริษัทประกันชีวิตที่สร้างการจดจำมากที่สุดเป็นอันดับที่ 4 จากปีที่ผ่านมาอยู่ในอันดับ 5 และเมื่อถามถึงแบรนด์ประกันชีวิตที่ใส่ใจมากที่สุด พบว่าแบรนด์กรุงเทพประกันชีวิตอยู่อันดับที่ 3 ถึงแม้จะเพิ่งประกาศวิสัยทัศน์ใหม่ไปเมื่อช่วงปลายปี 2567 ที่ผ่านมา ซึ่งเชื่อมั่นว่าเป้าหมายในการเป็นแบรนด์อันดับ 1 ด้านความใส่ใจอยู่ไม่ไกลเกินเอื้อม