เบื้องหลัง InsureX รีแบรนด์ใหม่ จากนายหน้าประกัน สู่ที่ปรึกษาที่ทำให้ลูกค้า “ชัวร์ทุกก้าวชีวิต”

ในโลกที่แผนชีวิตพังได้ง่ายกว่าที่คิด เจ็บป่วยครั้งเดียวอาจกระทบเงินเก็บ ครอบครัว หรือแม้แต่อนาคตหลังเกษียณ

“ประกัน” จึงไม่ใช่แค่สิ่งที่ซื้อไว้เผื่อเหตุร้ายอีกต่อไป แต่กำลังกลายเป็นหนึ่งในเครื่องมือวางแผนชีวิต ที่ช่วยให้ทุกอย่างยังเดินต่อได้ แม้ชีวิตไม่เป็นไปตามแผน

แต่เพราะชีวิต ความเสี่ยง และเป้าหมายของแต่ละคนไม่เหมือนกัน
สิ่งที่ผู้บริโภคยุคนี้มองหา จึงไม่ใช่แค่กรมธรรม์หนึ่งฉบับ แต่คือที่ปรึกษาที่เข้าใจชีวิต มองเห็นความเสี่ยงรอบด้าน และช่วยออกแบบความคุ้มครองให้เหมาะกับทุกจังหวะสำคัญของชีวิต

จากอินไซต์นี้เอง จึงเป็นจุดเริ่มต้นของการรีแบรนด์ครั้งใหญ่จาก SCB Protect สู่ InsureX (อินชัวร์ เอกซ์)

เพื่อยกระดับบทบาทของธุรกิจนายหน้าประกัน สู่การเป็นที่ปรึกษาด้านประกันแบบครบวงจร
พร้อมวางโมเดลธุรกิจใหม่ เพื่อรองรับผู้บริโภคยุคใหม่ที่ต้องเผชิญความไม่แน่นอนมากกว่าที่เคย

เบื้องหลังการรีแบรนด์ครั้งนี้ จะพลิกโฉมธุรกิจประกันอย่างไร ?
MarketThink ชวนไปหาคำตอบกับ คุณณภัชชา พงศ์วัฒนกิจกุล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร InsureX

เริ่มจากการทำความรู้จัก InsureX ชื่อใหม่ของแบรนด์ธุรกิจนายหน้าประกันชีวิตและประกันวินาศภัย
ที่เปลี่ยนชื่อมาจาก SCB Protect แต่ยังคงความแข็งแกร่งอยู่ภายใต้กลุ่มธุรกิจทางการเงิน SCBX และมีธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) เป็นผู้ถือหุ้น 100%

คุณณภัชชา เล่าว่า จุดเริ่มต้นของธุรกิจนี้เกิดขึ้นในปี 2563 ซึ่งเป็นช่วงเวลาใกล้กับวิกฤติโรคระบาดพอดี

ในเวลานั้น การดำเนินธุรกิจยังเน้นช่องทางเทเลเซลล์เป็นหลัก เพราะข้อจำกัดด้านการเดินทางและการพบลูกค้าโดยตรง ทำให้การขายผ่านโทรศัพท์กลายเป็นช่องทางสำคัญในการเข้าถึงลูกค้า

แต่ถึงอย่างนั้น ธุรกิจกลับเติบโตได้อย่างแข็งแกร่ง และกลายเป็นฐานสำคัญที่ทำให้ InsureX มองเห็นโอกาสในการต่อยอดไปสู่โมเดลที่ครบและตอบโจทย์ผู้บริโภคยุคนี้ได้มากกว่าเดิม

โดยหัวใจของการรีแบรนด์ครั้งนี้ คือการเปลี่ยนคำถามจาก “ลูกค้าควรซื้อประกันอะไร” ไปสู่คำถามที่ใหญ่กว่า คือ “ลูกค้าควรมีความคุ้มครองแบบไหน เพื่อให้ชีวิตเดินต่อได้อย่างมั่นใจ”

เพราะ InsureX เข้าใจดีว่า ประกันเป็นผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีตัวตน ทดลองใช้ก่อนไม่ได้ และยังเต็มไปด้วยรายละเอียดที่ซับซ้อน ทั้งศัพท์เฉพาะ เงื่อนไขกรมธรรม์ และข้อกฎหมาย

ช่องว่างสำคัญจึงไม่ใช่แค่การมีประกันให้เลือกมากพอ แต่คือการทำให้ลูกค้าเข้าใจว่า กำลังจ่ายเบี้ยเพื่ออะไร ความคุ้มครองนั้นตอบโจทย์ชีวิตแค่ไหน และกรมธรรม์จะกลับมาช่วยได้อย่างไรในวันที่เกิดวิกฤติ

เพราะสุดท้ายแล้ว เป้าหมายของ InsureX ไม่ได้ต้องการให้ลูกค้ามีประกันเยอะที่สุด แต่อยากให้มีความคุ้มครองที่พอดีกับชีวิตมากที่สุด

ทั้งนี้ คุณณภัชชาเผยอินไซต์ที่น่าสนใจว่า หลังวิกฤติโรคระบาด มุมมองของลูกค้าต่อประกันเปลี่ยนไปอย่างชัดเจน

จากเดิมที่หลายคนอาจมองว่าประกันเป็นเรื่องไกลตัว หรือเป็นเรื่องของคนมีอายุ กลายเป็นว่าคนรุ่นใหม่ โดยเฉพาะ Gen Y และ Gen Z เริ่มมองเห็นความจำเป็นของประกันมากขึ้น

ในกลุ่มลูกค้าอายุน้อย อาจยังไม่ได้ต้องการความคุ้มครองที่หนักหรือเบี้ยสูง แต่เริ่มต้องการแผนที่จ่ายไหวในวันนี้ และสามารถต่อยอดเพิ่มความคุ้มครองได้ เมื่อรายได้มากขึ้น มีครอบครัว หรือมีเป้าหมายทางการเงินที่ซับซ้อนขึ้น

ยิ่งไปกว่านั้น คนรุ่นใหม่จำนวนไม่น้อย ไม่ได้มองการเกษียณเป็นเรื่องของอายุ 60 ปีอีกต่อไป แต่เริ่มคิดถึงการวางแผนอิสรภาพทางการเงินตั้งแต่อายุ 40 หรือ 45 ปี
ทำให้ประกันและการวางแผนความคุ้มครอง กลายเป็นส่วนหนึ่งของการบริหารชีวิตตั้งแต่อายุน้อยกว่าเดิม

อินไซต์นี้สะท้อนให้เห็นว่า ความต้องการด้านประกันไม่ได้จำกัดอยู่ที่วัยใดวัยหนึ่งอีกต่อไป แต่เปลี่ยนไปตามจังหวะชีวิต รายได้ ภาระ และเป้าหมายของแต่ละคน

นี่ทำให้กลุ่มลูกค้าระดับกลาง-บน กลายเป็นหนึ่งในกลุ่มเป้าหมายสำคัญของ InsureX

เพราะยิ่งรายได้สูงขึ้น สิ่งที่เพิ่มขึ้นตามมาไม่ใช่แค่ไลฟ์สไตล์ แต่คือภาระ ความรับผิดชอบ และสิ่งที่ต้องปกป้องมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นสุขภาพ ครอบครัว บ้าน รถ ธุรกิจ สินทรัพย์ หรือความมั่นคงของคนรุ่นถัดไป

โจทย์ของคนกลุ่มนี้ จึงไม่ใช่แค่การซื้อประกันแบบเดิม ๆ แต่มองหาคำแนะนำที่ช่วยมองภาพรวมของชีวิต เห็นความเสี่ยงที่อาจถูกมองข้าม และออกแบบแผนความคุ้มครองให้ครบ เหมาะ และคุ้มค่าที่สุด

InsureX จึงตั้งใจยกระดับจากนายหน้าประกัน สู่การเป็นที่ปรึกษาด้านประกันแบบครบวงจร หรือ Holistic Protection Advisory ที่พร้อมดูแลลูกค้าได้ครอบคลุมทั้งชีวิต สุขภาพ ทรัพย์สิน การวางแผนเกษียณ และการส่งต่อความมั่นคงให้ครอบครัว

แต่การจะทำให้บทบาทนี้เกิดขึ้นจริง ไม่ได้อาศัยแค่การเปลี่ยนชื่อแบรนด์
สิ่งที่ต้องเปลี่ยนไปพร้อมกัน คือวิธีคิด วิธีทำงาน และวิธีเข้าใจลูกค้าให้ลึกกว่าเดิม

InsureX จึงวางปรัชญาการทำงานผ่านแนวคิด 4INs เพื่อใช้เป็นกรอบคิดในการดูแลลูกค้าและออกแบบประสบการณ์ด้านประกันให้ครบขึ้น

เริ่มจาก Intelligence การเข้าใจลูกค้าให้ลึกกว่าข้อมูลบนกรมธรรม์ เพราะความคุ้มครองที่ดีไม่ใช่แผนที่มากที่สุดหรือแพงที่สุด แต่คือแผนที่เหมาะกับชีวิตจริงของลูกค้ามากที่สุด

โดยอาศัยทั้งข้อมูลหลังบ้าน และการให้ความสำคัญกับเสียงจากฝ่ายขาย ซึ่งเป็นด่านหน้าที่ได้เจอลูกค้าจริง เพื่อนำฟีดแบ็กมาช่วยพัฒนาผลิตภัณฑ์ วิธีนำเสนอ และประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้น

ต่อมาคือ Innovation การใช้ AI และเทคโนโลยีเพื่อทำให้ประกันที่เคยดูซับซ้อน กลายเป็นเรื่องที่เข้าใจง่ายและเฉพาะบุคคลมากขึ้น อีกทั้งยังช่วยสนับสนุนการทำงานของทีม เพื่อให้การดูแลลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น

ส่วน Integrity คือการสร้างความไว้วางใจ ผ่านความจริงใจและความโปร่งใสของช่องทางการขาย เพราะในโลกของประกัน ลูกค้าไม่ได้ซื้อแค่ความคุ้มครอง แต่ซื้อความมั่นใจว่าคำแนะนำนั้นตรงไปตรงมา และยึดประโยชน์ของลูกค้าเป็นหลัก

และสุดท้าย In-Touch คือการเป็นคนที่ “เข้าถึงได้” เมื่อลูกค้าต้องการ ไม่ว่าช่วงเวลาสำคัญของชีวิตจะเล็กหรือใหญ่ InsureX ต้องพร้อมอยู่เคียงข้างลูกค้าเสมอ

หนึ่งในสิ่งที่ InsureX ให้ความสำคัญหลังรีแบรนด์ คือการกลับไป Revisit ลูกค้าเดิม เพื่อทบทวนกรมธรรม์และความคุ้มครองอีกครั้ง เพราะแม้ชื่อแบรนด์จะเปลี่ยนไป สิ่งที่ลูกค้าควรรู้สึกได้คือ การดูแลที่ดีขึ้นและเหมาะกับชีวิตปัจจุบันมากขึ้น

คำถามต่อมาคือ แล้ว InsureX จะทำให้แนวคิดเหล่านี้เกิดขึ้นจริงในเชิงธุรกิจได้อย่างไร ?
คำตอบอยู่ที่ 3 กลยุทธ์หลัก

กลยุทธ์แรก คือ Customer-Centric Advisory Experience หรือการวางแผนความคุ้มครองโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ก่อนจะตอบว่าลูกค้าควรมีประกันแบบไหน ต้องเข้าใจก่อนว่าเขาใช้ชีวิตอย่างไร มีภาระอะไร มีใครต้องดูแล มีเป้าหมายเรื่องสุขภาพ เกษียณ ภาษี มรดก ธุรกิจ หรือการส่งต่อความมั่นคงให้ครอบครัวแบบไหน

จากนั้นจึงนำมาสู่การออกแบบแผนความคุ้มครองแบบ 360° Protection Planning หรือการวางแผนความคุ้มครองแบบครบวงจร ที่ครอบคลุมทุกมิติของชีวิต

ตั้งแต่ประกันชีวิต ประกันสุขภาพ ไปจนถึงประกันวินาศภัย เช่น บ้าน รถยนต์ ทรัพย์สิน หรือความเสี่ยงอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับชีวิตจริงของลูกค้า

จุดสำคัญคือ InsureX ไม่ได้ทำงานนี้เพียงลำพัง แต่ทำงานอย่างใกล้ชิดกับพันธมิตรบริษัทประกัน เพื่อคัดเลือกและออกแบบทางเลือกความคุ้มครองที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย

ขณะเดียวกัน ยังยกระดับคุณภาพการให้บริการด้วยการผสานความเชี่ยวชาญของทีมงานมืออาชีพ เข้ากับเทคโนโลยีที่ช่วยให้การวิเคราะห์และการให้คำแนะนำแม่นยำขึ้น

พร้อมวางมาตรฐานด้านจรรยาบรรณของช่องทางการขาย เพื่อให้คำแนะนำเป็นไปอย่างถูกต้อง โปร่งใส และยึดประโยชน์ของลูกค้าเป็นหลัก

เพราะสำหรับ InsureX ความสัมพันธ์กับลูกค้าไม่ได้จบลงในวันที่ซื้อกรมธรรม์ แต่คือการดูแลและรักษาความผูกพันระยะยาว เพื่อให้แผนความคุ้มครองยังเหมาะกับชีวิตของลูกค้า แม้บริบทชีวิตจะเปลี่ยนไปในอนาคต

กลยุทธ์ที่สอง คือ Hyper-Personalized Solution หรือการนำ AI มาออกแบบโซลูชันความคุ้มครองแบบเฉพาะบุคคล

ธุรกิจประกันกำลังพ้นจากยุค One-Size-Fits-All หรือแบบประกันหนึ่งแบบที่ใช้กับทุกคน
เพราะแม้แต่ลูกค้าคนเดียวกัน ความต้องการในปีนี้กับปีหน้าก็อาจไม่เหมือนกัน ขึ้นอยู่กับรายได้ ครอบครัว สุขภาพ เป้าหมายชีวิต และสภาพแวดล้อมทางเศรษฐกิจที่เปลี่ยนไป

InsureX จึงเน้นออกแบบ “โซลูชันความคุ้มครอง” ที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายมากขึ้น
โดยนำเทคโนโลยี AI เข้ามาช่วยวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า เพื่อให้เข้าใจทั้งความต้องการ ความเสี่ยง ภาระทางการเงิน และเป้าหมายในแต่ละช่วงชีวิต

จากนั้นจึงผสานผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตและประกันวินาศภัย เพื่อออกแบบแผนความคุ้มครองที่เหมาะสมกับแต่ละบุคคลและครอบครัวมากที่สุด

กลยุทธ์ที่สาม คือ Omni-Channel หรือการเชื่อมโยงช่องทางขายให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม และที่สำคัญคือ เข้าถึงลูกค้าให้ “ถูกจังหวะ” มากขึ้น

ปัจจุบัน พฤติกรรมการซื้อประกันของลูกค้ามีความหลากหลาย InsureX จึงวางบทบาทของแต่ละช่องทางให้ชัดเจนขึ้น

ช่องทางดิจิทัลเหมาะกับผลิตภัณฑ์ที่เข้าใจง่าย เบี้ยไม่สูง และลูกค้าสามารถตัดสินใจซื้อได้เองบนหน้าจอ

ส่วนเทเลเซลล์ยังเหมาะกับผลิตภัณฑ์ที่ไม่ซับซ้อนมากนัก ต้องการคำอธิบายไม่มาก และช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว

ขณะที่ช่องทางที่ปรึกษาจะเหมาะกับโจทย์ที่ซับซ้อนกว่า เช่น การวางแผนภาษี เกษียณ มรดก หรือการออกแบบความคุ้มครองหลายชั้น ซึ่งต้องอาศัยการพูดคุย วิเคราะห์ และทำความเข้าใจบริบทชีวิตของลูกค้าอย่างละเอียด

สำหรับผลิตภัณฑ์บางประเภท เส้นทางของลูกค้าอาจไม่ได้จบในช่องทางเดียว แต่เป็นรูปแบบ Hybrid เช่น ลูกค้าเริ่มจากการดูข้อมูลบนดิจิทัล สนใจรายละเอียดบางอย่าง แล้วค่อยเชื่อมต่อไปยังที่ปรึกษาเพื่อพูดคุยเพิ่มเติม ทั้งแบบเจอตัวหรือออนไลน์ก็ได้

ดังนั้น Omni-Channel ในมุมของ InsureX จึงไม่ใช่แค่การมีหลายช่องทางขาย
แต่คือการทำให้แต่ละช่องทางทำงานถูกบทบาท ถูกลูกค้า และถูกเวลา เพื่อให้ลูกค้าไม่ได้รู้สึกว่ากำลังถูกขาย แต่รู้สึกว่าได้รับคำแนะนำในรูปแบบที่เหมาะกับตัวเองมากที่สุด

ทั้งหมดนี้ สะท้อนให้เห็นว่า InsureX ไม่ได้ต้องการเติบโตด้วยการขายประกันให้ได้มากขึ้นเพียงอย่างเดียว
แต่ต้องการสร้างโมเดลการดูแลลูกค้าที่ครบขึ้น แม่นขึ้น และเหมาะกับชีวิตของแต่ละคนมากขึ้น

ทั้งนี้ คุณณภัชชา ทิ้งท้ายด้วยการเปรียบเทียบว่า การเลือกซื้อประกันเหมือนการเดินเข้าไปในซูเปอร์มาร์เก็ตพร้อมรถเข็นหนึ่งคัน

“เวลาเราเดินเข้าไปในซูเปอร์มาร์เก็ต เราอาจเห็นสินค้ามากมายที่ดูจำเป็นไปหมด เช่นเดียวกับโลกของประกัน ที่มีความคุ้มครองหลายรูปแบบให้เลือก ทั้งประกันชีวิต ประกันสุขภาพ ประกันโรคร้ายแรง ประกันอุบัติเหตุ ประกันบ้าน ประกันรถยนต์ ประกันทรัพย์สิน ไปจนถึงประกันการเดินทาง

แต่สุดท้ายแล้ว ของทุกอย่างที่หยิบใส่รถเข็น ล้วนมีราคาที่ต้องจ่าย
ประกันก็เช่นกัน ความคุ้มครองทุกอย่างที่เลือกเพิ่มเข้ามา ย่อมสะท้อนกลับมาเป็นเบี้ยประกัน

เพราะฉะนั้น บทบาทของที่ปรึกษาที่ดี ไม่ใช่การบอกให้ลูกค้าหยิบทุกอย่างจนเต็มรถเข็น
แต่คือการช่วยดูว่า อะไรจำเป็นจริง อะไรเหมาะกับชีวิต และอะไรคือความคุ้มครองที่คุ้มค่าที่สุด เมื่อเทียบกับความเสี่ยงของลูกค้าแต่ละคน”

เพราะสุดท้ายแล้ว ความคุ้มครองที่ดีไม่ใช่สิ่งที่มีมากที่สุด
แต่คือสิ่งที่พอดีกับชีวิต และช่วยให้ลูกค้ามั่นใจได้ในวันที่ต้องใช้จริง
สอดคล้องกับบทบาทใหม่ของ InsureX ในการทำให้คนไทย “ชัวร์ทุกก้าวชีวิต”