ถอดวิสัยทัศน์ “แพทย์หญิงมัณฑนัส” เมื่อระบบคุณภาพทั้งองค์กรอาจเป็นแต้มต่อของ KMB Hospital

ในธุรกิจความงาม ผู้บริโภคอาจเปรียบเทียบจากผลลัพธ์ ราคา แพทย์ หรือเทคโนโลยี แต่สำหรับบริการที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพ สิ่งที่ตัดสินความไว้วางใจระยะยาวมักเป็น “ระบบ” ที่อยู่เบื้องหลังทุกขั้นตอน

กรณีของ KMB Hospital ซึ่งเข้าร่วม AACI Global Network จึงไม่ใช่เพียงข่าวการเข้าร่วมเครือข่าย แต่สะท้อนโจทย์ทางธุรกิจที่น่าสนใจว่า โรงพยาบาลจะถ่ายทอดแนวทางการดูแลของแพทย์ให้เป็นระบบคุณภาพขององค์กรได้อย่างไร

AACI Asia-Pacific และ AACI America ได้เผยแพร่ข้อความต้อนรับ KMB Hospital จากกรุงเทพฯ ประเทศไทย พร้อมกล่าวถึง Quality, Patient Safety และ Clinical Governance ทำให้ก้าวครั้งนี้สะท้อนการเข้าร่วมเครือข่ายควบคู่กับโจทย์การพัฒนาระบบภายในองค์กร

วิสัยทัศน์ผู้บริหาร: เปลี่ยนแนวทางการดูแลให้เป็นระบบขององค์กร

ธุรกิจบริการจำนวนมากเติบโตจากชื่อเสียงและแนวทางการทำงานของผู้ก่อตั้ง แต่เมื่อบริการหนึ่งครั้งต้องอาศัยแพทย์ พยาบาล บุคลากร และระบบสนับสนุนหลายส่วน การทำงานของบุคลากรเพียงคนเดียวไม่เพียงพอต่อการสร้างประสบการณ์ที่สม่ำเสมอ

KMB Hospital ภายใต้การบริหารของแพทย์หญิงมัณฑนัส พีระพัฒน์ชัย ผู้อำนวยการโรงพยาบาล KMB Hospital หรือที่หลายคนรู้จักในชื่อ “หมอลูกหนู มัณฑนัส” จึงไม่ได้วางการเติบโตไว้ที่การเพิ่มบริการหรือเทคโนโลยีเพียงด้านเดียว แต่ให้ความสำคัญกับการเปลี่ยนแนวทางการดูแลของแพทย์ให้เป็นกระบวนการที่เชื่อมโยงกันทั้งองค์กร

วิสัยทัศน์ของผู้บริหารคือการยกระดับการดูแลผู้รับบริการผ่านระบบที่ให้ความสำคัญกับคุณภาพและความปลอดภัย ตั้งแต่การประเมินก่อนรักษา การวางแผนที่เหมาะกับแต่ละบุคคล การประสานงานของทีม ไปจนถึงการติดตามภายหลัง พร้อมพัฒนาแนวทางการทำงานให้สอดคล้องกับกรอบคุณภาพระดับสากลอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้การเติบโตของ KMB Hospital เดินควบคู่กับความน่าเชื่อถือในระยะยาว

3 องค์ประกอบของระบบคุณภาพที่เชื่อมโยงกับความไว้วางใจ

1. Quality  คุณภาพไม่ได้อยู่ที่ผลลัพธ์ปลายทางเพียงอย่างเดียว

หากมองคุณภาพเฉพาะผลลัพธ์ปลายทาง องค์กรอาจมองข้ามขั้นตอนที่มีผลต่อประสบการณ์และความปลอดภัย เช่น การประเมิน การวางแผน การสื่อสารระหว่างทีม และการติดตามหลังรับบริการ

2. Patient Safety  ความปลอดภัยคือแกนของ Brand Trust

ในบริการสุขภาพ ความไว้วางใจไม่ได้เกิดจากคำสัญญา แต่เกิดจากการทำให้ผู้รับบริการเห็นว่ามีการคัดกรอง ประเมิน เฝ้าระวัง และติดตามอย่างไร โดยเฉพาะบริการที่เกี่ยวข้องกับการผ่าตัดหรือหัตถการ

3. Clinical Governance  ระบบต้องทำงานได้โดยไม่ขึ้นกับคนคนเดียว

การกำกับดูแลด้านคลินิกช่วยทำให้การพัฒนาคุณภาพเป็นความรับผิดชอบร่วมกันของทั้งองค์กร มีแนวทางร่วมกันและเชื่อมการตัดสินใจของหลายทีม ซึ่งเป็นฐานสำคัญของการขยายความน่าเชื่อถือในระยะยาว

Continuum of Care คือ Customer Journey ในภาษาของระบบสุขภาพ

หากมองผ่านเลนส์ธุรกิจ Continuum of Care หรือความต่อเนื่องของการดูแล คือการออกแบบ Customer Journey ที่ไม่มีช่วงใดถูกตัดขาด ตั้งแต่รับคำปรึกษา ประเมิน เตรียมตัว รักษา เฝ้าระวัง ไปจนถึงติดตามภายหลัง

ความต่อเนื่องนี้มีผลทั้งต่อคุณภาพและประสบการณ์ เพราะผู้รับบริการไม่ได้ประเมินแบรนด์จากช่วงรักษาเพียงไม่กี่ชั่วโมง แต่ประเมินจากทุกจุดสัมผัสว่าได้รับข้อมูลที่เข้าใจง่าย ติดต่อใครได้ และมีผู้ดูแลต่อเนื่องหรือไม่

เทคโนโลยีเป็นแต้มต่อได้ เมื่ออยู่ภายใต้กรอบความเหมาะสม

ในมิติของการพัฒนาองค์ความรู้ แพทย์หญิงมัณฑนัสเคยเดินทางไปศึกษานวัตกรรมและเครื่องมือด้านดูดไขมันและปรับรูปร่างที่ประเทศสเปน โดยให้ความสำคัญทั้งหลักการทำงาน จุดเด่น ข้อจำกัด และความเหมาะสมของเทคโนโลยีแต่ละประเภท

สิ่งนี้สะท้อนบทเรียนหนึ่งของธุรกิจความงามว่า “ใหม่กว่า” ไม่ได้แปลว่า “เหมาะกว่า” เสมอไป เทคโนโลยีจะสร้างคุณค่าได้ก็ต่อเมื่อมีการประเมินเฉพาะบุคคล ทีมที่พร้อม และกระบวนการที่รองรับ

แล้วก้าวสู่ AACI Global Network ให้อะไรกับ Positioning ของ KMB Hospital

ประการแรก ช่วยขยายบทสนทนาของแบรนด์จากเรื่องเครื่องมือและผลลัพธ์ ไปสู่ระบบคุณภาพและความปลอดภัย ประการที่สอง สนับสนุนความน่าเชื่อถือของแบรนด์ผ่านแนวคิดที่อธิบายได้ชัดเจน และประการที่สาม กระตุ้นให้องค์กรพัฒนาระบบภายในอย่างต่อเนื่อง ไม่หยุดอยู่ที่การสื่อสารภายนอก

สำหรับผู้ที่กำลังพิจารณา ดูดไขมัน ประเด็นสำคัญจึงไม่ใช่เพียงเลือกหัตถการ แต่ต้องเข้าใจว่าการดูดไขมันเป็นการปรับรูปร่างเฉพาะจุด ไม่ใช่วิธีทดแทนการลดน้ำหนัก และควรได้รับการประเมินความเหมาะสมก่อนตัดสินใจ

คำถามสำคัญจากกรณีนี้

การเข้าร่วมเครือข่ายสร้างความน่าเชื่อถือได้ทันทีหรือไม่

การเข้าร่วมช่วยสะท้อนทิศทางและเจตนารมณ์ขององค์กร แต่ความน่าเชื่อถือระยะยาวเกิดจากการทำให้แนวคิดด้านคุณภาพและความปลอดภัยปรากฏอยู่ในประสบการณ์จริงอย่างสม่ำเสมอ

เหตุใดระบบคุณภาพระดับองค์กรจึงสำคัญต่อธุรกิจที่นำโดยแพทย์

เพราะบริการหนึ่งครั้งเกี่ยวข้องกับหลายทีม ระบบคุณภาพขององค์กรช่วยถ่ายทอดแนวทางการทำงานให้เป็นกระบวนการร่วม ลดการพึ่งพาคนใดคนหนึ่ง และสนับสนุนให้คุณภาพมีความต่อเนื่อง

วิสัยทัศน์ของแพทย์หญิงมัณฑนัส พีระพัฒน์ชัย สะท้อนทิศทางใดของ KMB Hospital

สะท้อนวิสัยทัศน์ของผู้บริหารที่ต้องการให้การเติบโตของ KMB Hospital ดำเนินควบคู่กับการพัฒนาระบบคุณภาพ ความปลอดภัย และความต่อเนื่องของการดูแล โดยการเข้าร่วม AACI Global Network เป็นหนึ่งในหมุดหมายของการพัฒนาระบบอย่างต่อเนื่อง ไม่ใช่ปลายทางขององค์กร

ผู้สนใจสามารถติดตามพัฒนาการของโรงพยาบาลผ่าน Facebook KMB Hospital

LINE OA : KMB Hospital. line.me/ti/p/@kmbhospital

Instagram | YouTube | TikTok : @kmb.hospital