9 กลยุทธ์การตลาด ที่ช่วยทำให้แบรนด์และธุรกิจ ครองใจลูกค้า

ในวันที่ผู้บริโภคมีตัวเลือกมากขึ้น การสร้างประสบการณ์ที่ดีของแบรนด์จึงกลายเป็นเหตุผลเพื่อครองใจลูกค้ายิ่งกว่าที่เคย และที่มากไปกว่านั้น การเข้ามาของแบรนด์และร้านค้าใหม่ๆ ยังเพิ่มขึ้นแบบวันต่อวัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในประเทศไทย ที่เทรนด์โซเชียลคอมเมิร์ซจากร้านค้าบน Instagram และ Facebook ได้รับความนิยมอย่างล้นหลามจากผู้บริโภค

ทำให้แบรนด์จำเป็นต้องงัดกลยุทธ์ เพื่อเสริมจุดเด่นที่เหนือกว่า และมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า เพื่อดึงดูดและครองใจกลุ่มผู้บริโภคในระยะยาว

และนี่คือสุดยอด 9 กลยุทธ์ที่ได้รับการพิสูจน์แล้วจาก Infobip ว่าสามารถสร้างประการณ์เพื่อครองใจลูกค้าได้อย่างโดดเด่นให้กับทุกธุรกิจ

1. ลองเป็นลูกค้าดูบ้าง
ก่อนที่จะเริ่มเรียนรู้กลยุทธ์เหล่านี้ ลองถามตัวเองก่อนว่า.. ครั้งสุดท้ายที่คุณเดินเข้าร้านหรือเข้าเว็บไซต์ของคุณในฐานะลูกค้าคือเมื่อไร การมองธุรกิจของคุณจากมุมมองของลูกค้าเป็นหนึ่งในวิธีที่จะช่วยยกระดับการบริการ และสร้างประสบการณ์ที่ดีแบบรอบด้านให้กับลูกค้า

เริ่มจากการที่คุณทำความเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า โดยนำตัวเองเข้าไปอยู่ในจุดยืนของพวกเขาที่กำลังมองหาสินค้าและบริการ แล้วค่อยๆ ลงลึกถึงรายละเอียดและจุดบกพร่องในแต่ละขั้นตอนที่ได้เจอ เพื่อวางแนวทางแก้ไขได้อย่างเหมาะสมและตรงจุด

2. สร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นและสม่ำเสมอ
ลูกค้าแต่ละคนมีความต้องการที่แตกต่างกันไปเฉพาะตัวบุคคล โดยเฉพาะนักชอปยุคใหม่ที่มักคาดหวังการตอบสนองที่สอดคล้องและเชื่อมต่อกันในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น โซเชียลมีเดีย เว็บไซด์ของแบรนด์ หรือแอปพลิเคชันบนมือถือ

ดังนั้นการรักษาประสบการณ์ที่ราบรื่นและสม่ำเสมอให้กับลูกค้าในทุกๆ ช่องทางจึงมีความสำคัญเป็นอย่างมากในการสร้างการรับรู้ให้กับแบรนด์ ทั้งยังมีส่วนช่วยในการรักษาความจงรักภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์อีกด้วย

แต่การสร้างประสบการณ์ให้มีความสอดคล้องและสม่ำเสมอไม่ใช่เรื่องง่าย ลูกค้าต้องการให้แบรนด์รักษาสัญญาที่ให้ไว้ หากคุณโปรโมตการบริการที่ยอดเยี่ยมตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันบน Live Chat คุณจะต้องรักษาสิ่งที่สัญญาไว้และทำให้พวกเขามั่นใจเมื่อกลายมาเป็นลูกค้า
เพราะการลงมือทำในสิ่งที่สัญญาไว้จะทำให้ลูกค้ามีความเคารพและยอมรับในตัวแบรนด์

3. ประสบการณ์เฉพาะบุคคลคือหัวใจสำคัญ
ลูกค้าไม่เพียงต้องการการสื่อสารแบบเฉพาะบุคคลอีกต่อไป แต่ลูกค้าคาดหวังให้แบรนด์จดจำพวกเขาในฐานะบุคคลที่มีความต้องการที่แตกต่างกันในทุกการสื่อสาร

การเรียกด้วยชื่อที่ถูกต้องถือเป็นเรื่องพื้นฐานสำหรับแบรนด์ ในยุคนี้คุณจำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากการใช้จ่ายครั้งก่อนหน้ากับแบรนด์ เพื่อนำข้อมูลเหล่านี้มาประกอบในการปรับแต่งข้อความให้มีความเฉพาะตัวและตรงกับความต้องการของลูกค้าคนนั้นๆ จึงจะสามารถครองใจผู้บริโภคได้

4. ใช้กลยุทธ์ Omnichannel กับธุรกิจของคุณ
เมื่อสิบห้าปีที่แล้ว ลูกค้าส่วนใหญ่ใช้เพียงสองช่องทางเพื่อประกอบการตัดสินใจในการซื้อสินค้า แต่ทุกวันนี้ ลูกค้าเลือกใช้ถึงหกช่องทางโดยเฉลี่ย..

ปัจจุบันผู้บริโภคมีการใช้ช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายและยังสลับใช้ตามความต้องการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเว้นระยะห่างทางสังคม ซึ่งส่งผลให้การใช้เทคโนโลยีเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว

ดังนั้น เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด คุณต้องพร้อมให้บริการในทุกที่และทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Live Chat, Email, Call Centers, SMS, ในร้าน หรือแอปพลิเคชัน เช่น LINE, Facebook Messenger, WhatsApp

ยิ่งแบรนด์ของคุณมีช่องทางที่ลูกค้าสามารถติดต่อกับคุณได้มากเท่าไรก็ยิ่งส่งผลดีต่อแบรนด์มากเท่านั้น ธุรกิจของคุณควรเปิดรับต่อการเข้าถึงตลอดเวลาในทุกช่องทาง เพราะหากไม่เป็นเช่นนั้นแล้ว คุณอาจทำให้ลูกค้าจำนวนมากไม่พอใจ และหันไปใช้บริการของคู่แข่งรายใดรายหนึ่งของคุณได้ในที่สุด

5. โปร่งใส และให้มากกว่าแค่หุ่นยนต์
ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ความซื่อสัตย์และโปร่งใสเป็นจุดชี้วัดที่แสดงถึงความจริงใจของแบรนด์ ดังนั้น แบรนด์จึงควรเปิดเผยข้อมูลสำคัญให้กับลูกค้าอย่างชัดเจน เพื่อตอบสนองต่อความต้องการในด้านนี้ให้แก่ผู้บริโภค

นอกจากนี้ คุณยังต้องมีความจริงใจและซื่อสัตย์ในทุกๆ ขั้นตอนการสื่อสาร ถึงแม้ว่า Chatbots จะเข้ามามีส่วนช่วยในการสื่อสารกับลูกค้า แต่การสร้างความสัมพันธ์ด้วยตัวบุคคลนั้นยังเป็นสิ่งที่จำเป็นในบางสถานการณ์เช่นกัน อาทิ เมื่อสิ่งต่างๆ ไม่เป็นไปตามแผนที่วางไว้ หรือเมื่อมีเรื่องของความรู้สึกเข้ามาเกี่ยวข้อง

ดังนั้น สิ่งสำคัญคือต้องมีพนักงานที่คอยสนับสนุนและพร้อมพูดคุยกับลูกค้า เพราะระบบการตอบกลับอัตโนมัติควรเข้ามาเพียงเพื่อสนับสนุนและเพิ่มประสิทธิภาพให้กับการทำงานของมนุษย์เท่านั้น ไม่ใช่เข้ามาเพื่อแทนที่โดยสมบูรณ์แบบ

6. เลือกที่จะเป็นผู้นำ เพื่อมอบบริการที่เหนือกว่า
ประสบการณ์ของลูกค้ามีการพัฒนาและเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา แต่บริษัทส่วนใหญ่เลือกที่ไม่ปรับตัวจนกว่าเทรนด์จะเกิดขึ้นจริง

ซึ่งจริงๆ แล้วความคิดนี้ไม่ผิด แต่การก้าวนำเทรนด์ย่อมเป็นทางเลือกที่ดีกว่า เมื่อคุณสร้างสรรค์การบริการลูกค้าแบบใหม่ที่เหนือกว่าคู่แข่ง คุณจะมีโอกาสสร้างลูกค้าใหม่ๆ ให้กับแบรนด์ของคุณ
ซึ่งพวกเขานี่แหละที่จะเป็นกระบอกเสียงเพื่อแนะนำแบรนด์ให้กับเพื่อนๆ ของเขาต่อไป

หนึ่งตัวอย่างสำคัญที่เกิดขึ้นคือ การที่แบรนด์เครื่องสำอางเริ่มใช้โอกาสจากการเว้นระยะห่างทางสังคมในปัจจุบัน ในการสร้างบริการให้ลูกค้าสามารถทดลองใช้ผลิตภัณฑ์เสมือนจริงผ่านทางเว็บไซต์ได้ ซึ่งเป็นเครื่องพิสูจน์ว่าพวกเขามองเห็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการเป็นหลัก นั่นก็คือการได้ลองผลิตภัณฑ์โดยไม่จำเป็นต้องไปหน้าร้านค้า หรือ สัมผัสกับสินค้าโดยตรงนั่นเอง

7. เลือกใช้ข้อมูลของลูกค้าให้เกิดประโยชน์
กุญแจสำคัญของธุรกิจคือการรู้จักลูกค้าอย่างถ่องแท้ การวิเคราะห์ข้อมูลและประสบการณ์ของลูกค้า จะช่วยให้แบรนด์เข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ทำให้เกิดการพัฒนาและต่อยอดบริการ เพื่อเสริมจุดดีและลดจุดด้อยได้อย่างเหมาะสม

การวิจัยชี้ให้เห็นว่า 90% ของผู้จัดการธุรกิจ เชื่อว่าข้อมูลวิเคราะห์มีความสามารถในการพัฒนายอดขายได้มากกว่า 20% เนื่องจากคุณสามารถใช้การวิเคราะห์นี้ในการเพิ่มประสิทธิภาพของการตัดสินใจได้อย่างมีเหตุผลมากขึ้น

และเนื่องจากแบรนด์ใช้ช่องทางส่วนใหญ่ในการทำการตลาดที่เน้นการสนทนากับผู้บริโภค จึงทำให้แบรนด์สามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าได้ง่ายยิ่งขึ้น ยกตัวอย่างเช่น ช่วงเวลาที่ลูกค้ามีการใช้งานมากที่สุด ข้อความที่ลูกค้ามีการตอบสนองมากที่สุด และช่องทางที่ลูกค้าเลือกใช้เพื่อสื่อสารมากที่สุด เป็นต้น

8. รับฟังลูกค้า
แม้ไม่ใช่บนช่องทางของคุณ การตลาดแบบเน้นการสนทนา หรือที่รู้จักกันว่า Conversational Marketing คือการสนทนาแบบส่วนตัวกับลูกค้าของคุณในหลากหลายช่องทาง ถือเป็นตัวแปรสำคัญที่เข้ามาเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

ทั้งยังช่วยให้ความความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์เป็นไปในทางที่ดียิ่งขึ้น จากการสนทนาที่เกิดขึ้นแบบเรียลไทม์ในทุกช่องทางที่ลูกค้าเลือก ซึ่งนอกจากเรื่องความสัมพันธ์แล้ว คุณยังได้เรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณ เพื่อปรับปรุงการโต้ตอบในอนาคตได้อย่างมีประสิทธิภาพอีกด้วย

9. ลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง คือหนทางสู่ความสำเร็จ
ลูกค้าคือหัวใจสำคัญของธุรกิจ และการสร้างประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการเฉพาะบุคคลคือหนทางสู่การพิชิตใจลูกค้า ไม่ว่าคุณจะอยู่ในธุรกิจไหน สิ่งที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ให้ความสำคัญคือ “เวลา”

เมื่อขั้นตอนการใช้งานของแบรนด์ง่ายขึ้น คุณจะสามารถมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากแบรนด์ได้อย่างตรงจุด ผลลัพธ์คือ ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม และมีความพึงพอใจต่อบริการที่ได้จากแบรนด์มากขึ้น

เมื่อพูดถึงการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า สิ่งสำคัญคือการทำได้จริง ไม่ใช่แค่การโฆษณา งานวิจัยของ Harvard Business Review ชี้ว่าธุรกิจที่สามารถปรับใช้กลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับผู้บริโภคได้นั้น มีอัตราการเติบโตด้านยอดขายเหนือคู่แข่งถึง 85%

บทความโดย - Infobip
http://www.infobip.com/