คำว่า “SERVQUAL” ย่อมาจากคำว่า Service Quality ซึ่งหมายถึง คุณภาพบริการ SERVQUAL Model จึงหมายถึง แนวคิดที่นำมาใช้ประเมินคุณภาพการบริการของธุรกิจ