อธิบายพฤติกรรม “ว่าที่ลูกค้า” 2 ประเภท การตลาดแบบไหน ที่จะมัดใจ คนกลุ่มนี้

ในมุมการตลาด มีทฤษฎีการแบ่งกลุ่มลูกค้า ที่ชื่อว่า “Customer Pyramid” คือการแบ่งลูกค้าเป็น 4 ขั้น
ไล่จากฐานที่มีขนาดใหญ่สุด ไปจนถึงยอดบนสุด ซึ่งมีขนาดเล็กสุด
ได้แก่ ลูกค้าระดับ Lead, Iron, Gold และ Platinum

- Lead คือ ลูกค้าที่เพิ่งรู้จักแบรนด์ของเรา
- Iron คือ ลูกค้าที่ซื้อสินค้าจากแบรนด์ของเราเป็นประจำ แต่มียอดซื้อไม่มาก
- Gold คือ กลุ่มลูกค้าระดับพิเศษ ซื้อเป็นประจำ มียอดซื้อค่อนข้างสูง
- Platinum คือ กลุ่มลูกค้าระดับ VVIP เป็นแหล่งรายได้สำคัญของแบรนด์

จะเห็นว่า ลูกค้ากลุ่ม Lead ก็คือ กลุ่มคนที่มีความสนใจในสินค้าหรือบริการของเรา เพียงแต่พวกเขายังไม่ได้ซื้อสินค้า

หรือพูดง่าย ๆ ว่า พวกเขามีสถานะเป็น “ว่าที่ลูกค้า” ของธุรกิจเรา..

แล้ว Lead มีความสำคัญอย่างไรต่อธุรกิจ ?

ลองจินตนาการว่า ธุรกิจของเรามีเป้าหมายที่จะเพิ่มยอดขายในปีนี้
กลยุทธ์การหาลูกค้าใหม่ ๆ ที่ยังไม่เคยซื้อสินค้าของธุรกิจเราเลย ก็ดูน่าสนใจไม่น้อย

แต่ความยากของการโน้มน้าวให้คนที่ไม่รู้จักแบรนด์ของเรามาซื้อสินค้า จะต้องใช้เวลา
และทุ่มงบการตลาดลงไปจำนวนมหาศาล

อีกทั้งยังมีความเสี่ยงว่า ลูกค้าใหม่เหล่านี้อาจจะไม่ได้สนใจสินค้าอย่างแท้จริงก็ได้
ทำให้สูญเสียงบการตลาดไปโดยเปล่าประโยชน์

การทำให้คนที่ไม่รู้จักแบรนด์ของเรา กลายมาเป็นลูกค้า จึงเป็นเรื่องที่ยากกว่า
การเปลี่ยนให้คนที่สนใจซื้อสินค้าอยู่แล้ว กลายมาเป็นลูกค้าที่แท้จริง

ดังนั้น การที่ธุรกิจโฟกัสและให้ความสำคัญกับ Lead แทนที่จะเป็นลูกค้าใหม่ทุกคน
จะช่วยประหยัดงบทำการตลาดลงได้จำนวนมาก
และยังมีโอกาสได้ลูกค้ากลับมามากกว่าการให้ความสำคัญกับลูกค้าใหม่ทุกคนด้วย

แล้ว Lead มีกี่ประเภท อะไรบ้าง ?

Lead แบ่งออกได้ 2 กลุ่มหลัก ๆ คือ

- แบ่งตามความสนใจสินค้า มี 2 ประเภท ได้แก่

1. Cold Lead
คือ กลุ่มคนที่ยังไม่พร้อมซื้อสินค้าหรือบริการ ซึ่งอาจจะเป็นเพราะยังไม่สนใจในตัวสินค้า
หรือสินค้ายังไม่สามารถตอบโจทย์ปัญหาของลูกค้า หรืออาจเป็นเพราะสาเหตุอื่น ๆ

ด้วยเหตุนี้ Cold Lead จึงเป็นกลุ่มคนที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าต่ำที่สุด
การทุ่มงบทำการตลาดไปที่คนกลุ่มนี้ จึงควรประเมินให้ดีว่า
คุ้มค่ากับผลตอบแทนที่จะได้รับกลับมาหรือไม่

ข้อดีของคนกลุ่มนี้คือ การที่ธุรกิจมีข้อมูลติดต่อกลับอยู่ในมือ
ทำให้ธุรกิจยังรักษาความสัมพันธ์กับพวกเขาเอาไว้ได้อยู่บ้าง
และมีโอกาสเปลี่ยนให้พวกเขากลายเป็นลูกค้าตัวจริงได้ในอนาคต

แนวทางทำการตลาดกับคนกลุ่มนี้ จึงต้องค่อย ๆ สานความสัมพันธ์กับพวกเขา
ผ่านการนำเสนอคอนเทนต์ที่อธิบายว่าสินค้าหรือบริการของเรา
สามารถช่วยแก้ปัญหา (Pain Point) อะไรให้พวกเขาได้บ้าง

และพยายามหาสาเหตุว่า ทำไมลูกค้าถึงยังไม่สนใจซื้อสินค้าในตอนนี้
พร้อมหาวิธีในการโน้มน้าวให้พวกเขารู้สึกสนใจสินค้ามากขึ้น

แล้วเมื่อถึงเวลาที่พวกเขาจำเป็นต้องซื้อสินค้า ก็จะได้เก็บแบรนด์ของเราไว้เป็นตัวเลือกหนึ่งในใจ

และไม่ควรนำเสนอคอนเทนต์ ที่ยัดเยียดการขายมากเกินไปกับ Lead กลุ่มนี้
เพราะจะทำให้พวกเขาหงุดหงิด รำคาญ จนตัดการติดต่อกับธุรกิจได้เช่นกัน

2. Warm Lead

คือ กลุ่มคนที่รู้จักและสนใจสินค้าหรือบริการแล้ว
แต่ยังต้องการข้อมูลและเวลาเพิ่มเติม เพื่อช่วยในการตัดสินใจ
คนกลุ่มนี้จึงมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าสูงกว่ากลุ่ม Cold Lead

แนวทางทำการตลาดกับคนกลุ่มนี้ เช่น การติดต่อกลับเพื่อสอบถามความต้องการของลูกค้า
แล้วตอบสนองความต้องการของลูกค้า และการตอบข้อสงสัยของลูกค้า

- แบ่งตามเส้นทางการเป็นลูกค้าตามแนวคิด Marketing Funnel มี 2 ประเภท ได้แก่

1. MQL (Marketing Qualified Leads)
คือ กลุ่มคนที่ให้ความสนใจแบรนด์ ผ่านการมีปฏิสัมพันธ์กับแคมเปญทางการตลาด
เช่น เข้ามาดูคอนเทนต์บนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ดาวน์โหลดข้อมูลเพื่ออ่านข้อมูลเพิ่มเติม
หรือเข้าร่วมกิจกรรมที่จัดขึ้น

Lead กลุ่มนี้มีความสนใจสินค้าแล้ว แต่ยังจำเป็นต้องกระตุ้นพวกเขา เพื่อให้เกิดการซื้อสินค้า

เช่น การยิงแอดกลับไปที่ลูกค้า (Remarketing) แล้วนำเสนอจุดเด่นของสินค้าที่แตกต่างจากคู่แข่งอย่างชัดเจน หรือนำเสนอส่วนลดสำหรับลูกค้าใหม่ เพื่อให้ปิดการขายได้ง่ายขึ้น

2. SQL (Sales Qualified Leads)
คือ กลุ่มคนที่ผ่านเกณฑ์สำหรับฝ่ายขาย และมีความใกล้จะเป็นลูกค้ามากที่สุด
เนื่องจากสนใจสินค้าและพร้อมที่จะซื้อสินค้าแล้ว แต่ไม่รู้ว่าจะต้องซื้อสินค้าผ่านช่องทางไหน

ตัวอย่างที่เห็นเด่นชัดสุด คือ คนที่เข้ามาสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมและช่องทางการซื้อสินค้า

แนวทางทำการตลาดกับคนกลุ่มนี้ เช่น ทำคอนเทนต์นำเสนอช่องทางและวิธีการซื้อสินค้าแบบเข้าใจง่าย
หรือการทำงานร่วมกับฝ่ายขาย โดยให้ฝ่ายขายเข้าไปพูดคุยกับลูกค้า และช่วยแนะนำการซื้อสินค้า

สรุปแล้ว Lead แบ่งออกเป็น 2 กลุ่ม คือ

แบ่งตามความสนใจสินค้า ได้แก่
- Cold Lead คือ กลุ่มคนที่ยังไม่สนใจซื้อสินค้าในตอนนั้น
- Warm Lead คือ กลุ่มคนที่สนใจซื้อสินค้าแล้ว แต่ยังต้องการข้อมูลสินค้าเพิ่มเติมเพื่อเปรียบเทียบ

แบ่งตามเส้นทางการเป็นลูกค้าตามแนวคิด Marketing Funnel ได้แก่
- MQL (Marketing Qualified Leads) คือ กลุ่มคนที่สนใจสินค้าผ่านแคมเปญการตลาด
- SQL (Sales Qualified Leads) คือ กลุ่มคนที่พร้อมซื้อสินค้า แต่ต้องการข้อมูลเพิ่มเติม
เช่น ช่องทางการขาย

ซึ่งการทำความเข้าใจ Lead แต่ละประเภท มีความสำคัญ
เพราะจะทำให้นักการตลาดหรือคนทำธุรกิจทำการตลาดได้ตรงจุดมากขึ้นนั่นเอง..

อ้างอิง:
-https://business.adobe.com/blog/basics/mql-vs-sql
-https://anga.co.th/marketing/what-is-leads/
-https://blog.readyplanet.com/17922429/lead
-https://thedigitaltips.com/blog/facebook/what-is-lead/
-https://contentshifu.com/blog/clarify-marketing-sales-qualified-lead#i