สรุปเฟรมเวิร์ก 9A ใช้ทำความเข้าใจลูกค้า ของ คุณหนุ่ย การตลาดวันละตอน

ในงาน MKT CON 2025 ที่เพิ่งจบไป มีเซสชันที่น่าสนใจสำหรับนักการตลาดคือ Key Metrics for Marketing, Sales or Customer Services & How to Improve Them ของคุณหนุ่ย-ณัฐพล ม่วงทำ เจ้าของเพจการตลาดวันละตอน

ในเซสชันนี้ คุณหนุ่ยได้แชร์เทคนิค ชื่อว่า “9A Customer Journey” ที่ช่วยให้แบรนด์เข้าใจลูกค้าได้ตลอดเส้นทางการเป็นลูกค้ามากขึ้น

แล้ว 9A Customer Journey คืออะไร ?

- 9A Customer Journey เป็นเฟรมเวิร์กที่ทำให้แบรนด์และนักการตลาดเข้าใจเส้นทางลูกค้ามากขึ้น โดยแบ่งออกเป็น 9 องค์ประกอบย่อย ๆ ตามเส้นทางลูกค้า (แต่สินค้า 1 อย่าง อาจไม่จำเป็นต้องมีครบทุกข้อก็ได้) ได้แก่

ตัวอย่าง สินค้าประเภทเครื่องสำอาง ซึ่งเป็น Physical Product

1. Aware : รู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าเห็นแบรนด์ เห็นจากไหน และแบบไหนนับว่าเห็น

ตัวอย่าง : ลูกค้าเห็นแบรนด์จาก Facebook Ads, Instagram Ads, YouTube Ads, TikTok Ads, Social Post หรือ Influencer

ซึ่งวิธีวัดผลด้าน Aware เช่น Reach, Impression และ Views

2. Appeal : รู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าชอบ ชอบอะไร และแบบไหนนับว่าชอบ

ตัวอย่าง : ลูกค้าชอบแบรนด์ของเรา เพราะมีบุคคลช่วยการันตีว่าสินค้าดี เช่น Influencer, สินค้าของเราช่วยให้ผิวดี ไม่แพ้ มีโปรส่งฟรี และมีโปร 2 แถม 1

ซึ่งวิธีวัดผลด้าน Appeal เช่น จำนวนการคลิกลิงก์, Spend Time > 7 วินาที, Read > 1 นาที

3. Attention : ลูกค้าหาข้อมูลอะไรเพิ่มเติม และหาจากไหน รู้ได้อย่างไรว่าหา

ตัวอย่าง : ลูกค้าเดินเข้ามาดูหน้าร้าน, ถามข้อมูลจากเพื่อน, ติดตามข้อมูลจากโพสต์บน Social Media เช่น Facebook Group และ YouTube Search

ซึ่งวิธีวัดผลด้าน Attention เช่น การเก็บข้อมูลผ่าน Cookie หรือการทำลิงก์ UTM ให้ลูกค้ากดอ่านข้อมูลต่อจากบนโซเชียลมีเดียไปบนเว็บไซต์

4. Affirmation : ลูกค้ามั่นใจในแบรนด์ของเราไหม มั่นใจจากอะไร และรู้ได้อย่างไรว่ามั่นใจ

ตัวอย่าง : ลูกค้ามั่นใจในแบรนด์ของเราเพราะ Influencer, ผู้เชี่ยวชาญ หรือมีรีวิวจากผู้ใช้จริง

ซึ่งวิธีวัดผลด้าน Affirmation เช่น วัดจากยอด Click, Convert, Code

5. Action : ลูกค้าซื้ออะไร ซื้อที่ไหน ซื้อเมื่อไร และแบรนด์รู้ได้อย่างไรว่าซื้อ

ตัวอย่าง : ลูกค้าซื้อที่ร้านสะดวกซื้อ, Marketplace, TikTok Shop, Messenger, LINE หรือซื้อผ่านเว็บไซต์ของแบรนด์

ซึ่งวิธีวัดผลด้าน Action เช่น วัดจากยอด Conversion, Code

6. Activate : ลูกค้าเริ่มใช้สินค้าบริษัทของเราอย่างไร ใช้แบบไหน หรือรู้ได้อย่างไรว่าใช้

ตัวอย่าง : Social Post, Review, Call Center, SMS Survey, LINE Survey, CRM

ซึ่งวิธีวัดผลด้าน Activate เช่น CRM, Survey, Social Listening

7. Awesome : ลูกค้าประทับใจในแบรนด์ด้านไหน รู้ได้อย่างไรว่าประทับใจ

ตัวอย่าง : LINE Content Educate, ติดตามผล, เห็นผล, ส่งไว, ส่งดี

ซึ่งวิธีวัดผลด้าน Awesome เช่น Survey, Social Listening

8. Addict : รู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าติดใจในสินค้าของแบรนด์ ติดใจในอะไร

ตัวอย่าง : ซื้อซ้ำ, Review, Social Post

ซึ่งวิธีวัดผลด้าน Addict เช่น CRM, Social Listening

9. Advocate : ลูกค้าแนะนำแบรนด์ของเราให้คนอื่นไหม แนะนำให้ใคร ผ่านช่องทางไหน

ตัวอย่าง : Affiliate Link, Friend Code, Social Post

ซึ่งวิธีวัดผลด้าน Advocate เช่น Affiliate, Social Listening

_________________

นอกจาก 9A ที่ช่วยให้แบรนด์เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า ในแต่ละขั้นของ Customer Journey แล้ว

สิ่งสำคัญไม่แพ้กันในการทำธุรกิจ คือ แบรนด์ควรเข้าใจลูกค้าก่อน ซึ่งในการเข้าใจลูกค้า แบรนด์จำเป็นต้องมีเช็กลิสต์ที่ต้องตอบคำถามให้ได้ ได้แก่

1. 5 คำถามเกี่ยวกับลูกค้า ที่คนทำธุรกิจต้องตอบให้ได้

- ทำไมเขาถึงเลือกเรา ? - จุดเด่นของเราคืออะไร / เรามีอะไรที่คู่แข่งไม่มี
- ทำไมเขาถึงไม่เลือกเรา ? - เราขาดอะไรไป / สิ่งที่คู่แข่งมีแต่เราไม่มี
- ทำไมเขาถึงยังเลือกเรา ? - ลูกค้าเลือกกลับมาหาเราเพราะอะไร
- ทำไมเขาถึงหยุดเลือกเรา ? - ลูกค้าไปหาคู่แข่งเพราะอะไร / เราต้องปรับปรุงอะไรเพิ่มเติม
- ทำไมเขาถึงแนะนำเรา ? - ลูกค้าชอบสินค้า-บริการ หรือจุดขายอะไรของเรา จนอยากแนะนำให้คนอื่นรู้จัก

นอกจากนี้ ยังมีอีก 6 คำถามเจาะลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้า เพื่อให้แบรนด์เข้าใจลูกค้ามากขึ้น

- ใครเป็นลูกค้าเราบ้าง ?
- เขามาเป็นลูกค้าเราได้อย่างไร ?
- เขาเป็นลูกค้าเรามานานแค่ไหน ?
- ทำไมเขาถึงยังเป็นลูกค้าเรา ?
- เขาเลิกเป็นลูกค้าเราตั้งแต่เมื่อไร ?
- ทำไมเขาถึงไม่เลือกเป็นลูกค้าเรา ?

ตัวอย่าง การใช้แบบสอบถามประเมินความพึงพอใจของลูกค้า จากเคส Enterprise Rent-A-Car

Enterprise Rent-A-Car ใช้คำถามเพียง 3 ข้อ ในการถามลูกค้า (โดยคำถามจะไม่ใช้ตัวเลขในการวัดผลเลย แต่จะใช้เป็นคำทั่วไปแทน) แล้วนำข้อมูลที่ได้ไปวัดผล และวิเคราะห์ต่อไป

คำถามที่ 1 : ประสบการณ์ใช้งานครั้งล่าสุดของคุณเป็นอย่างไร ? (วัดความพึงพอใจ)

- พอใจมากที่สุด (ถ้าลูกค้าเลือกข้อนี้เยอะ คือแบรนด์เราทำดี มาถูกทางแล้ว)
- ค่อนข้างพอใจ (ถ้าลูกค้าเลือกข้อนี้เยอะ แสดงว่ามีบางอย่างต้องปรับปรุง แต่ทิศทางยังดีอยู่)
- เฉย ๆ (ถ้าลูกค้าเลือกเยอะ แสดงว่าสินค้า-บริการของเรา ไม่มีจุดเด่นหรือจุดขายที่น่าจดจำเลย)
- ค่อนข้างไม่พอใจ (ถ้าลูกค้าเลือกเยอะ แสดงว่าต้องรีบหาข้อบกพร่อง และแก้ไขโดยด่วน)
- ไม่พอใจอย่างมาก (สัญญาณอันตรายต่อแบรนด์ อาจมีผลกระทบต่อธุรกิจในภาพรวม)

คำถามที่ 2 : คุณจะใช้บริการเราอีกครั้งหรือไม่ ? (วัด Brand Loyalty)

- ใช้บริการแน่นอน
- อาจจะใช้
- ไม่ใช้บริการอีก

คำถามที่ 3 : คุณอยากให้ผู้จัดการสาขาของเราโทรกลับไปหาหรือไม่ ? (รับ Feedback มาปรับปรุง)

- ไม่ต้องโทรกลับ
- อยากให้โทรกลับ