สรุป SPACES Framework เครื่องมือสร้าง คอมมิวนิตี ให้ลูกค้า ทำการตลาด แทนแบรนด์

สิ่งสำคัญที่ทำให้กลุ่มลูกค้าที่ใช้สินค้าประเภทเดียวกันได้พบเจอ แบ่งปัน และช่วยเหลือกันได้ คือสิ่งที่เรียกว่า “คอมมิวนิตี” หรือกลุ่มสังคมของผู้ใช้งานสินค้าชนิดเดียวกัน มีความชอบ หรือสนใจในเรื่องเดียวกัน

โดยประโยชน์ของการมีคอมมิวนิตีประจำสินค้า มีอยู่หลายอย่าง เช่น
- เพิ่มความภักดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty)
- ช่วยให้แบรนด์เข้าใจปัญหา ที่ลูกค้าเจอได้เร็วขึ้น
- ช่วยลดค่าใช้จ่ายทางการตลาด และการให้บริการลูกค้า
- สร้างการมีส่วนร่วมระหว่างแบรนด์กับลูกค้า

ซึ่งในโลกของการตลาด และการสร้างแบรนด์ มีเฟรมเวิร์กหนึ่งชื่อว่า “SPACES Framework” ที่จะเข้ามาช่วยให้เราสามารถสร้างคอมมิวนิตีของลูกค้าและแบรนด์ได้อย่างเป็นระบบ และสามารถกำหนดเป้าหมาย ของการสร้างคอมมิวนิตี ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

แล้ว SPACES Framework คืออะไร ? สามารถนำไปประยุกต์ใช้ ในด้านการตลาด และการสร้างแบรนด์ได้อย่างไรบ้าง ?

MarketThink สรุปมาให้เข้าใจง่าย ๆ ในโพสต์นี้

เริ่มต้นที่ทำความเข้าใจกับความหมายของตัวอักษรย่อต่าง ๆ กันก่อน
SPACES Framework จะแบ่งเป็นองค์ประกอบต่าง ๆ ดังนี้

1. S (Support) คือ การสนับสนุน และการให้บริการลูกค้า
2. P (Product) คือ การมีส่วนร่วมกับตัวสินค้า
3. A (Acquisition) คือ การขยายฐานลูกค้าให้เติบโต
4. C (Contribution) คือ กระตุ้นการแบ่งปันระหว่างลูกค้าในคอมมิวนิตี
5. E (Engagement) คือ การสร้างปฏิสัมพันธ์ในคอมมิวนิตี
6. S (Success) คือ ลูกค้าในคอมมิวนิตี จะได้ประโยชน์อะไร

โดยแบรนด์ที่ต้องการสร้างคอมมิวนิตีนั้น จะต้องมีองค์ประกอบต่าง ๆ ของ SPACES Framework อย่างครบถ้วน พร้อมทั้งกำหนดเป้าหมาย วิธีการ และผลลัพธ์ที่ต้องการจากการสร้างคอมมิวนิตีนั้นด้วย

ทีนี้ลองมาเจาะลึกการใช้งาน SPACES Framework ในการสร้างคอมมิวนิตีจริง พร้อมเคสตัวอย่างจากแบรนด์ระดับโลก กันทีละองค์ประกอบ

1. S ย่อมาจาก Support หรือ การสนับสนุน และการให้บริการลูกค้า

เป็นองค์ประกอบแรกของ SPACES Framework ซึ่งแน่นอนว่าการสร้างคอมมิวนิตี คือการเปิดพื้นที่ให้กับลูกค้า ให้สามารถแสดงความคิดเห็น สอบถาม หรือขอความช่วยเหลือ ในกรณีที่พบปัญหาเกี่ยวกับสินค้าและแบรนด์ได้

ซึ่งหน้าที่ของแบรนด์ คือ การเตรียมความพร้อมในการให้ความช่วยเหลือลูกค้าที่อยู่ในคอมมิวนิตี ไม่ว่าจะเป็น การมีทีมแอดมิน ที่พร้อมตอบคำถาม ให้คำแนะนำ หรือช่วยเหลือ ในกรณีที่ลูกค้าพบปัญหา ได้อยู่เสมอ

รวมถึงคอยดูแลลูกค้าคนอื่น ๆ ในคอมมิวนิตี ที่อาจต้องการทำหน้าที่เป็นผู้ให้ความช่วยเหลือแทนทีมแอดมินของแบรนด์ ไปพร้อม ๆ กัน

โดยการสร้างคอมมิวนิตีนั้น วิธีที่ได้รับความนิยมมากที่สุด ก็คือ การสร้างคอมมิวนิตีบนกลุ่ม Facebook หรือจะเป็นวิธีอื่น ๆ เช่น การสร้าง LINE OpenChat ก็ได้เช่นกัน

ตัวอย่างเช่น การสร้างคอมมิวนิตีของแบรนด์ Samsung ผ่านกลุ่มบน Facebook ที่เป็นพื้นที่ให้ผู้ใช้งานได้แลกเปลี่ยนความเห็น และช่วยเหลือกันเมื่อพบเจอปัญหา และบางปัญหาก็จะมีแอดมินจากทางแบรนด์เข้าไปช่วยเหลือ

2. P ย่อมาจาก Product หรือ การมีส่วนร่วมกับตัวสินค้า

ในองค์ประกอบนี้ แบรนด์สามารถใช้คอมมิวนิตีที่สร้างขึ้น เป็นพื้นที่ในการรับฟังความคิดเห็น หรือไอเดียต่าง ๆ จากลูกค้า เพื่อใช้ในการปรับปรุง หรือพัฒนาสินค้าให้ดีขึ้นได้ จากสิ่งที่เกิดขึ้นจริงกับลูกค้าในคอมมิวนิตีโดยตรง

โดยตัวอย่างของการมีส่วนร่วมกับตัวสินค้าของลูกค้าในคอมมิวนิตี เช่น
- เป็นไอเดียการพัฒนาสินค้า ฟีเชอร์ใหม่ ๆ ที่ลูกค้าอยากได้
- รายงานปัญหาในการใช้งาน เช่น ปัญหาด้านคุณภาพ หรือบักของซอฟต์แวร์ต่าง ๆ
- ความพึงพอใจจากการใช้สินค้า
- สิ่งที่ลูกค้าชอบ หรือไม่ชอบ

ซึ่งแบรนด์ไม่ควรมองข้ามการมีส่วนร่วมที่เกิดขึ้นนี้ และควรเก็บข้อมูลไว้อยู่เรื่อย ๆ ทำให้แบรนด์สามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ได้แทบจะทันที

โดยไม่จำเป็นต้องเสียเวลาในการวิจัยตลาด หรือรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าด้วยวิธีอื่น ๆ เช่น การแจกแบบสอบถาม หรือการใช้ Social Listening Tools เพื่อค้นหาความคิดเห็นที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์

ซึ่งประโยชน์ที่แบรนด์จะได้รับ ก็คือ ได้ใจลูกค้า เพราะสินค้าที่ได้รับการปรับปรุง หรือพัฒนาตามความต้องการของลูกค้า ย่อมขายดีกว่า

ตัวอย่างเช่น การเก็บข้อมูลจากคอมมิวนิตีของ Samsung

จากกรณีสมาร์ตโฟน Samsung Galaxy S25 Ultra ที่ถอดฟีเชอร์ Bluetooth ออกจากปากกา S Pen เนื่องจากพบว่า ไม่ค่อยมีผู้ใช้งานฟีเชอร์ Bluetooth บนปากกาเท่าที่ควร

3. A ย่อมาจาก Acquisition หรือ การขยายฐานลูกค้าให้เติบโต

อธิบายง่าย ๆ คือ การสร้างคอมมิวนิตี เป็นเหมือนเครื่องมือในการทำการตลาดแบบออร์แกนิก ด้วยตัวของลูกค้าเอง

แม้ว่าในความจริงแล้ว การสร้างคอมมิวนิตี จะเป็นกลยุทธ์การตลาดอย่างหนึ่งที่แบรนด์สร้างขึ้นก็ตาม

เพราะการตลาดที่แยบยลที่สุด ไม่ใช่การตลาดที่แบรนด์ทำ เช่น การโปรโมตว่าสินค้านี้ดีอย่างไร แต่เป็นการตลาดที่ทำโดยลูกค้าจริง คล้าย ๆ กับ User-Generated Content (UGC) ที่ลูกค้าชื่นชอบในแบรนด์ จนอยากสื่อสารความชอบนั้นออกไปให้คนอื่น ๆ ได้รับรู้ ซึ่งมีความน่าเชื่อถือมากกว่า

ซึ่งการสร้างคอมมิวนิตี ก็เป็นการรวบรวมลูกค้าที่ชื่นชอบในแบรนด์ และพร้อมบอกต่อให้คนอื่น ๆ ได้รับรู้ ไม่ว่าจะเป็น

- การรีวิวจากการใช้งานจริงด้วยตัวเอง
- การบอกข้อดีและข้อเสียของสินค้า อย่างจริงใจ
- การทำคอนเทนต์บอกต่อความประทับใจ
- การบอกต่อเพื่อน ๆ หรือคนรอบตัว

ตัวอย่างเช่น กรณี Samsung เช่นเดิม
ที่เหล่าสาวก Samsung มักจะมีการอวดภาพถ่ายจากสมาร์ตโฟนในคอมมิวนิตีของแบรนด์ ที่ทำให้ผู้ที่มาพบเห็น เริ่มสงสัยว่าถ่ายด้วยรุ่นอะไร จึงเกิดเป็นการตลาดแบบบอกต่อปากต่อปาก

4. C ย่อมาจาก Contribution หรือ กระตุ้นการแบ่งปันระหว่างลูกค้าในคอมมิวนิตี

องค์ประกอบนี้ ว่าด้วยการกระตุ้นการมีส่วนร่วมของสมาชิกในคอมมิวนิตี

เพราะหลังจากที่เรารู้แล้วว่า ลูกค้าที่อยู่ในคอมมิวนิตี สามารถช่วยทำการตลาดได้อย่างแยบยล ผ่านการทำคอนเทนต์แบ่งปันความประทับใจแล้ว

สิ่งที่แบรนด์ต้องวางแผนต่อคือ จะมีวิธีในการกระตุ้นให้ลูกค้า ทำคอนเทนต์ภายในคอมมิวนิตี เพื่อเป็นกระบอกเสียงให้กับแบรนด์ได้อย่างไร

เช่น การจัดกิจกรรม การแจกของรางวัลพิเศษเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่หาที่ไหนไม่ได้ เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าในคอมมิวนิตี สร้างคอนเทนต์ใหม่ ๆ อยู่เรื่อย ๆ

5. E ย่อมาจาก Engagement หรือ การสร้างปฏิสัมพันธ์ในคอมมิวนิตี

อธิบายง่าย ๆ ในองค์ประกอบนี้ การสร้างคอมมิวนิตีที่ดี จำเป็นต้องมีทีมแอดมิน คอยสร้างเอเนอร์จี ให้ลูกค้าภายในคอมมิวนิตี มีปฏิสัมพันธ์ ทั้งระหว่างแบรนด์กับลูกค้า และลูกค้ากับลูกค้าด้วยกันเองอยู่เสมอ

ไม่ว่าจะเป็นการมีทีมแอดมิน คอยสร้างปฏิสัมพันธ์โต้ตอบ สร้างบรรยากาศ ภายในคอมมิวนิตี ที่กระตุ้นให้เกิดการแบ่งปันคอนเทนต์ใหม่ ๆ อยู่เรื่อย ๆ

หรือจะเป็นการสร้างความเชื่อมโยงทางด้านอารมณ์ (Emotional Connection) เพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์ภายในคอมมิวนิตี ผ่านการทำโพลสำรวจความคิดเห็น โหวตสีของสินค้าที่ชอบ หรือฟีเชอร์ที่ต้องการ

หรือจะทำง่าย ๆ ด้วยการทำคอนเทนต์ภายในคอมมิวนิตี ที่กระตุ้นให้เกิดการกดไลก์ กดแชร์ หรือคอมเมนต์ก็ได้

ซึ่งหากลูกค้าภายในคอมมิวนิตีมีปฏิสัมพันธ์กันมากเท่าไร ก็จะยิ่งเพิ่มโอกาสในการขายสินค้าของแบรนด์ได้มากเท่านั้น

ตัวอย่างเช่น หลาย ๆ แบรนด์สมาร์ตโฟนที่มักจะออกมาสร้างโพลเล่น ๆ ว่า เลือกซื้อสมาร์ตโฟนจากอะไร หน่วยประมวลผล, กล้อง, ความจุแบตเตอรี่ เพื่อสอบถามความต้องการใช้งานของลูกค้า

นอกจากจะเป็นการสร้างปฏิสัมพันธ์แล้ว ยังช่วยให้แบรนด์เข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริงได้อีกด้วย

6. S ย่อมาจาก Success หรือ ลูกค้าในคอมมิวนิตี จะได้ประโยชน์อะไร

องค์ประกอบสุดท้ายของการสร้างคอมมิวนิตีของแบรนด์ เป็นการตั้งคำถามว่า ในท้ายที่สุดแล้วลูกค้าในคอมมิวนิตี จะได้ประโยชน์อย่างไร เป็นเหมือนการคิดหาวิธี ที่จะดึงดูดให้ลูกค้าเข้ามาอยู่ในคอมมิวนิตีของเรา

โดยวิธีที่แบรนด์สามารถดึงดูดให้ลูกค้าเข้ามาอยู่ในคอมมิวนิตีได้ หลัก ๆ ก็คือ การสร้างประโยชน์ให้กับลูกค้า เช่น

- การจัดกิจกรรม หรือเวิร์กช็อปพิเศษให้กับลูกค้าในคอมมิวนิตี
- การแบ่งปันอินไซต์พิเศษ
- การมอบโปรโมชัน หรือสิทธิพิเศษต่าง ๆ

ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าในคอมมิวนิตี มีปฏิสัมพันธ์กันต่อไปเรื่อย ๆ รวมถึงมีความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว

ตัวอย่างเช่น แบรนด์ Insta360 ที่ให้สมาชิกกลุ่มที่ใช้กล้อง Insta360 แบ่งปันภาพถ่าย และวิดีโอ เพื่อแชร์เรื่องราวจากการใช้งานกล้อง โดยมีของรางวัลคือของชำร่วยเล็ก ๆ น้อย ๆ จากแบรนด์

เมื่ออ่านมาถึงตรงนี้ ทุกคนน่าจะพอเข้าใจได้ว่า จริง ๆ แล้ว การสร้างคอมมิวนิตีของแบรนด์ทำอย่างไร และต้องมีองค์ประกอบใดที่จำเป็นบ้าง

โดยที่ SPACES Framework ไม่ได้จะบังคับว่าต้องทำตามขั้นตอนไปทีละขั้น แต่เป็นเครื่องมือที่ช่วยในการสร้างเป้าหมาย และกำหนดทิศทางของคอมมิวนิตีให้ชัดเจนมากขึ้น

อ้างอิง :
-https://adventics.de/en/2025/02/20/the-spaces-model-as-a-framework-for-successful-community-management/
-https://www.cmxhub.com/blog/the-spaces-model