สรุปกฎ 3 ข้อ ช่วยสร้าง Brand Love ให้ลูกค้า “รักแบรนด์เรา” จากงาน CTC 2025

วันนี้ในงาน Creative Talk Conference 2025 มีเซสชันที่น่าสนใจชื่อว่า “Framework of Building Brand Love of Trust Economy” ของ คุณสโรจ เลาหสิริ จากเพจสโรจขบคิดการตลาด

ซึ่งคุณสโรจ ได้หยิบยกทฤษฎีทางจิตวิทยาเกี่ยวกับองค์ประกอบของความรัก พร้อมทั้งนำเสนอเฟรมเวิร์กและกรณีศึกษามาเล่าได้อย่างน่าสนใจ

แล้วเมื่อความรักมาผูกเข้ากับการตลาด จะเป็นอย่างไร ? MarketThink สรุปเซสชันที่น่าสนใจนี้ มาให้แล้ว

ต้องอธิบายก่อนว่า ตามหลักจิตวิทยาแล้ว พื้นฐานของความรักเกิดจากองค์ประกอบสำคัญ 3 อย่าง ได้แก่

- Psychological หรือความรักที่มาจากความรู้สึก

เป็นความรู้สึกรักที่มาจากเคมีที่ตรงกัน แพสชัน ความใกล้ชิดสนิทสนมคุ้นเคย

ถ้าเปรียบเทียบกับเรื่องการตลาดก็คือ เรื่อง Branding หรือการสร้างแบรนด์ การสร้างความ Loyalty Program ให้ลูกค้ารู้สึกรักและชื่นชอบ

- Logical & Rational หรือความรักที่มาจากเหตุผล-ตรรกะ

เป็นความรู้สึกรักที่มาจากความรู้สึกเมกเซนส์ทางตรรกะ ซึ่งมาจากผลประโยชน์และการยื่นหมูยื่นแมว

ถ้าเทียบกับเรื่องการตลาดก็คือ ลูกค้ารักเพราะสินค้าสามารถแก้ปัญหาให้ได้ มีคุณภาพ ราคามีความสมเหตุสมผล

- Social & Context หรือความรักที่มาจากบริบทและมุมมองทางสังคม

เป็นความรู้สึกรักที่มาจากมุมมองของคนอื่นที่เห็นว่าเป็นสิ่งที่ดีแล้ว มีความเหมาะสม ศีลเสมอกัน สมฐานะ

ถ้าเทียบกับเรื่องการตลาดก็คือ ลูกค้าชอบ ลูกค้าซื้อเพราะแบรนด์มีความน่าเชื่อถือ และคนอื่นบอกว่าดี (Social Proof) แม้ไม่ได้ชอบเป็นการส่วนตัว

ซึ่งแบรนด์แต่ละแบรนด์อาจจะมีจุดแข็งในแต่ละแบบที่ต่างกัน แต่ถ้าแบรนด์สามารถทำได้ทั้ง 3 ส่วน ก็จะได้รับความรักจากลูกค้ามากที่สุด และมี Brand Loyalty ที่แข็งแกร่ง

อย่างไรก็ตาม บางแบรนด์เช่น ธุรกิจ B2B อาจทำให้รู้สึกรักได้ยากกว่าธุรกิจแบบ B2C

ดังนั้นก็ต้องไปสร้างความแข็งแกร่งในพื้นที่ส่วน Logical & Rational หรือ Social & Context ให้มากขึ้นแทน

เมื่อรู้จัก ความรักในมุมการตลาดกันแล้ว
ทีนี้ จะทำให้อย่างไร ให้ลูกค้ารักแบรนด์ของเรามากขึ้น ซึ่งคุณสโรจก็ได้ยกเฟรมเวิร์กขึ้นมาหนึ่งอัน พร้อมมีกรณีศึกษาที่ช่วยให้เห็นภาพมากขึ้น

ซึ่งเฟรมเวิร์กที่จะช่วยให้ลูกค้ารักแบรนด์มากขึ้น ได้แก่

1. Consistency แบรนด์ต้องมีความสม่ำเสมอ

ยกตัวอย่างให้เห็นภาพง่าย ๆ เช่น หากลูกค้าพบเจอร้านอาหารที่มีรสชาติดี ร้านนั้นก็จะกลายเป็นร้านอาหารประจำ แต่ถ้าวันใดวันหนึ่ง ร้านอาหารทำรสชาติเปลี่ยนไป แน่นอนว่าลูกค้าจะย้ายร้านทันที

เพราะฉะนั้น แบรนด์จึงควรรักษาคุณภาพไว้สม่ำเสมอ เพื่อสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าอยู่กับแบรนด์ตลอดไป

2. Transparency แบรนด์ต้องความโปร่งใสทางธุรกิจ

ยิ่งแสดงความโปร่งใสมากเท่าไร ลูกค้าก็ยิ่งรักเรามากเท่านั้น

ยกตัวอย่างเช่น การโชว์ขั้นตอนการทำงานว่าโปร่งใสในทุกขั้นตอน และโปรโมตให้ลูกค้าเห็น

และในทางกลับกัน หากลูกค้าพบเจอประสบการณ์เชิงลบ แบรนด์ควรยอมรับในความผิดพลาด และมุ่งมั่นในการจัดการปัญหา ไม่สร้างข้ออ้างเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจ

เพราะลูกค้าที่พบเจอข้อผิดพลาด และได้รับสิ่งชดเชยเป็นข้ออ้างจากแบรนด์ จะส่งผลในเชิงลบต่อลูกค้ามากขึ้น เพราะฉะนั้นแบรนด์ควรแก้ปัญหาให้ถูกจุด เพื่อสร้างความเชื่อใจให้ลูกค้ากลับมาเหมือนเดิม

3. Empathy แบรนด์ต้องมีความเห็นอกเห็นใจ

ความเห็นอกเห็นใจจากแบรนด์ สามารถแสดงออกมาได้หลายแบบ

ยกตัวอย่างที่หลายคนอาจเคยพบเห็นกันมาแล้ว เช่น

- Srichad ที่ออกมาแจกสินค้าเล็ก ๆ น้อย ๆ ให้กับแฟนคลับที่มารอ ซึ่งผลลัพธ์ที่ได้ ก็ส่งผลให้มีแฟนคลับถ่ายลง TikTok และมียอดเข้าชมหลักล้าน จนกลายเป็นไวรัล

ซึ่งเหมือนเป็นการโปรโมตแบรนด์ไปในตัว โดยที่แบรนด์ไม่ต้องทำการตลาด

- Maguro ที่โพสต์ในวันเหตุการณ์แผ่นดินไหว
โดยใจความของเนื้อหาคือ ลูกค้าไม่ต้องกังวลที่ยังไม่ได้ชำระค่าอาหาร เพราะมื้อนี้ Maguro ขอเป็นคนดูแลลูกค้า

จากเหตุการณ์นี้ ส่งผลให้ Maguro ได้รับผลตอบรับเชิงบวกอย่างมาก