วิเคราะห์ การตลาด HomePro ทำป้าย “ขอความเป็นส่วนตัว” ให้ลูกค้า Introvert ใช้โดยเฉพาะ

ใครที่ได้ไปเดิน HomePro ตอนนี้ น่าจะได้เห็นป้ายสีแดง ที่มีข้อความว่า “ขอความเป็นส่วนตัว” สำหรับลูกค้าที่ต้องการเดินเลือกซื้อสินค้าแบบเงียบ ๆ เพียงคนเดียว

โดยที่ไม่ต้องการความช่วยเหลือ หรือการแนะนำสินค้าจากพนักงาน

แล้วเรื่องนี้น่าสนใจอย่างไร ? MarketThink ชวนวิเคราะห์ในมุมการตลาดและการขายในโพสต์นี้

- Pain Point อย่างหนึ่ง ของลูกค้าที่เดินซื้อสินค้าตามร้าน คือ การอยากเดินดูสินค้าแบบเงียบ ๆ คนเดียว ไม่อยากให้พนักงานขายเดินตามเพื่อแนะนำสินค้า อาจจะเพราะยังไม่พร้อมตัดสินใจ แต่ต้องการเปรียบเทียบสินค้าด้วยตัวเองก่อน

หรือในบางครั้ง ลูกค้าก็ยังไม่ได้อยู่ในช่วงที่จะตัดสินใจซื้อจริง เพียงแต่ต้องการศึกษาข้อมูล มองหาตัวเลือกสินค้าทั้งหมดที่มีอยู่ในตลาดก่อน

และหากต้องการตัดสินใจซื้อจริง หรือมีคำถาม ก็จะเรียกพนักงานเพื่อขอความช่วยเหลือ

ซึ่ง HomePro ก็เป็นอีกหนึ่งร้านค้าปลีกที่ขายสินค้าเกี่ยวกับบ้าน ที่ลูกค้าจำนวนมากเจอ Pain Point แบบนี้เช่นเดียวกัน

แต่ล่าสุด HomePro ได้คิดวิธีการแก้ Pain Point ข้อนี้ของลูกค้าแล้ว

ด้วยการทำป้ายสีแดง ที่มีข้อความเขียนว่า “ขอความเป็นส่วนตัว” ให้ลูกค้าหยิบแล้วนำไปแขวนไว้ที่รถเข็นหรือตะกร้าสินค้า

เพื่อเป็นการส่งสัญญาณบอกพนักงานขายว่า ลูกค้าคนนี้ต้องการความเป็นส่วนตัว และอยากเดินดูสินค้าเงียบ ๆ ด้วยตัวเอง

ไม่ต่างอะไรจากป้ายห้ามรบกวน (Do Not Disturb) ที่เรามักเห็นกันตามโรงแรมกันอย่างชินตา

ซึ่งป้ายขอความเป็นส่วนตัว มีข้อดีทั้งในมุมของลูกค้าและพนักงานขาย คือ

- ในมุมของลูกค้า ลูกค้าสามารถเดินดูสินค้าได้แบบสบายใจ ไม่ต้องกังวลว่าจะมีพนักงานขายเข้ามากดดันให้ตัดสินใจ รวมถึงเหมาะกับลูกค้า Introvert ที่อยากดูสินค้าเงียบ ๆ คนเดียว

- ในมุมของพนักงานขาย ก็รู้ว่าควรเข้าหาลูกค้าคนใด ไม่ต้องเดาใจ หรือสังเกตพฤติกรรม เพราะมีป้ายบอกให้เห็นชัด ๆ อยู่แล้ว

แต่หากเรามาวิเคราะห์ให้ลึกขึ้น ในมุมกลยุทธ์การตลาดและการขายสินค้า เรื่องนี้ก็มีความน่าสนใจไม่น้อยเลย คือ

1. เป็นการทำ Personalized Marketing โดยไม่ต้องใช้เทคโนโลยี

ตามปกติแล้วการทำการตลาดแบบเจาะจงเฉพาะบุคคล (Personalized Marketing) ต้องอาศัยเครื่องมือและเทคโนโลยี ที่ใช้เก็บข้อมูลโดยเฉพาะ

แต่ป้ายขอความเป็นส่วนตัวนี้ ไม่ต้องใช้เทคโนโลยีใด ๆ เลย แต่ก็สามารถทำการตลาดที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละคนได้ อาศัยเพียงป้ายที่แขวนเอาไว้เท่านั้น

2. เป็นกลยุทธ์การตลาด และการขาย แบบค่อยเป็นค่อยไป

หรือเรียกว่า “Soft Selling” ที่เน้นการขายสินค้าแบบค่อยเป็นค่อยไป ไม่เร่งรัด ไม่ยัดเยียด ไม่กดดัน ซึ่งจะตรงข้ามกับคำว่า Hard Selling

แต่พนักงานก็พร้อมที่จะเข้าไปแนะนำสินค้า เมื่อลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ

3. เป็นการตลาด ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า “เลือกได้” ด้วยตัวเอง

สร้างความรู้สึกให้ลูกค้ารู้สึกว่า สามารถตัดสินใจเลือกประสบการณ์และบรรยากาศการเลือกซื้อสินค้าด้วยตัวเองอย่างแท้จริง

ทำให้ลูกค้าเกิดความสบายใจในการเดินเลือกซื้อสินค้าได้อย่างไม่เร่งรีบ และไม่ถูกกดดัน

4. กระตุ้น Impulsive Buying ได้ดี

ในมุมของจิตวิทยาการตลาด ยิ่งลูกค้าใช้เวลาอยู่ในร้านค้านานเพียงใด ก็จะยิ่งเพิ่มโอกาสให้ลูกค้า ซื้อสินค้าที่ไม่ได้ตั้งใจ ได้มากขึ้นเท่านั้น

ซึ่งเราเรียกพฤติกรรมนี้ของลูกค้าว่า Impulsive Buying นั่นเอง

เพราะหากพนักงานขายเข้าหาลูกค้าในจังหวะที่ไม่ดี ก็จะทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกไม่สบายใจ จนเดินออกจากร้านเร็วกว่าที่ควรเป็น และจะลดโอกาสที่ลูกค้าจะเจอสินค้าใหม่ ๆ ที่น่าสนใจ

อย่างไรก็ตาม ในโลกของการตลาด ไม่มีกลยุทธ์ใดที่ได้ผลดี 100% กลยุทธ์ป้าย “ขอความเป็นส่วนตัว” ก็เช่นกัน

เพราะจริง ๆ แล้ว พนักงานขายก็ยังมีบทบาทสำคัญต่อการสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าที่เดินเข้ามาในร้านมาก

โดยเฉพาะบทบาทในการใช้กลยุทธ์ Up-Selling และ Cross-Selling อย่างถูกจังหวะ

เพราะหากลูกค้าแขวนป้ายขอความเป็นส่วนตัว นั่นหมายความว่า โอกาสที่พนักงานจะเข้าไป Up-Selling และ Cross-Selling ก็จะหายไปด้วย..

ซึ่งแบรนด์ก็คงต้องหาวิธีการเข้าถึงลูกค้าแบบใหม่ ๆ ต่อไปในอนาคต..