ไอเดียทำ CRM ด้วยงบ 0 บาท แค่เมมเบอร์ไว้ ก็สร้างลูกค้าประจำได้ ไม่รู้จบ

CRM หรือ Customer Relationship Management คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว ที่หลายคนน่าจะมองว่าเป็นเรื่องยุ่งยาก ต้องใช้เครื่องมือที่ซับซ้อน และที่สำคัญคือต้องเสียเงิน

แต่ในความเป็นจริงแล้ว พื้นฐานที่สำคัญที่สุดของ CRM คือการทำความรู้จักลูกค้าด้วยข้อมูล เพื่อสร้างความประทับใจและความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาว

นั่นหมายความว่า จริง ๆ แล้ว การทำ CRM ไม่จำเป็นต้องใช้เครื่องมือเฉพาะทาง ไม่ต้องเสียเงินเลยแม้แต่บาทเดียว ที่สำคัญเหมาะมาก ๆ กับธุรกิจขนาดเล็ก อย่างร้านอาหาร หรือคาเฟ

แล้วการทำ CRM แบบไม่เสียเงินเลยแม้แต่บาทเดียว ทำอย่างไร ? MarketThink อธิบายให้อ่านในโพสต์นี้

ต้องบอกก่อนว่า ยุคนี้สมาร์ตโฟน น่าจะเป็นสิ่งที่ทุกธุรกิจใช้กันอยู่แล้ว ไม่ว่าธุรกิจจะเล็กหรือใหญ่แค่ไหน ก็จำเป็นต้องมีสมาร์ตโฟนสักเครื่องหนึ่ง เอาไว้ติดต่อกับลูกค้า ทั้งร้านข้าวแกง, ร้านอาหาร, คาเฟ, โชห่วย, ร้านขายเสื้อผ้า

ที่น่าสนใจคือ สมาร์ตโฟนนี่แหละ คือเครื่องมือสำคัญที่ทำให้ธุรกิจขนาดเล็กสามารถทำ CRM ได้ในเวอร์ชันพื้นฐาน ไม่ต้องใช้เครื่องมือใด ๆ เพิ่มเติม ไม่ต้องเสียเงิน ขอแค่มีสมาร์ตโฟนเครื่องเดียวก็ทำได้

สำหรับวิธีการทำ CRM ด้วยสมาร์ตโฟนเพียงเครื่องเดียว ทำได้ง่ายมากเพียงแค่ บันทึกเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้าและข้อมูลอื่น ๆ ไว้อย่างละเอียด ภายในแอปพลิเคชัน Contact หรือรายชื่อ ซึ่งเป็นแอปพลิเคชันพื้นฐานของโทรศัพท์มือถือในทุกยุคทุกสมัย

ทีนี้ ถ้าเราลองเจาะลึกลงไปที่การทำ CRM ด้วยวิธีแบบนี้ สามารถทำได้ โดยมีขั้นตอนและรายละเอียดคือ

1. เมื่อมีลูกค้าโทรศัพท์เข้ามาที่เบอร์ของร้าน ให้บันทึกเบอร์โทรศัพท์ไว้ในแอปพลิเคชัน Contact ด้วยชื่อที่ลูกค้าแจ้งไว้ ไม่ว่าจะชื่อเล่น หรือชื่อจริง

2. บันทึกข้อมูลอื่น ๆ ของลูกค้าเพิ่มเติมไว้ ในช่อง Note ซึ่งมีอยู่ในแอปพลิเคชัน Contact อยู่แล้ว เช่น

- สินค้า บริการ หรือเมนูที่ลูกค้าสอบถามบ่อย ๆ หรือชื่นชอบเป็นพิเศษ
- โต๊ะที่ลูกค้าชอบนั่ง
- จำนวนคนที่ลูกค้ามาใช้บริการทั้งหมด เช่น มากับครอบครัว 4 คน หรือมาคนเดียว
- ยอดใช้จ่ายต่อบิล เช่น จ่ายหนัก หรือจ่ายเบา ๆ
- พฤติกรรมอื่น ๆ เช่น สิ่งที่ลูกค้าชอบ ไม่ชอบ อาหารที่แพ้ หรือวันเกิดของลูกค้า

ซึ่งการบันทึกข้อมูลลูกค้าแบบนี้ จะทำได้ง่ายมากหากเป็นธุรกิจหรือร้านค้า ที่ลูกค้ามักจะโทรมาสอบถามถึงสินค้า บริการ หรือเมนูที่มีล่วงหน้า

เพราะทำให้เราได้เบอร์โทรศัพท์มาโดยอัตโนมัติ โดยไม่ต้องเป็นฝ่ายขอ และสามารถบันทึกเบอร์โทรศัพท์ไว้ได้ทันที

แต่หากเป็นธุรกิจอื่น ๆ ที่ลูกค้าไม่ได้โทรมาหา ทำให้เราไม่มีเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้า ก็ให้ใช้เทคนิคอื่นร่วมด้วย เช่น

- แจ้งลูกค้าว่าทางร้านมีเบอร์โทรศัพท์ ให้ลูกค้าโทรเข้ามาสั่งสินค้าล่วงหน้า หรือจองโต๊ะล่วงหน้าได้ เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้า

ก็จะช่วยเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะโทรเข้ามา แล้วเราจึงสามารถบันทึกเบอร์ของลูกค้าได้ในภายหลัง

- ทำระบบสมาชิกแบบง่าย ๆ ด้วยการขอเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้าที่หน้างาน เพื่อสะสมแต้มเป็นส่วนลด เช่น ซื้อ 10 ครั้ง ฟรี 1 ครั้ง แล้วเราก็สามารถนำเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้ามาบันทึกได้เช่นกัน

นอกจากการบันทึกเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้าแล้ว ตอนนี้คนไทยนิยมติดต่อร้านค้าผ่าน LINE หากทางร้านใช้ LINE Official Account (LINE OA) ในการคุยกับลูกค้า ก็สามารถทำ CRM แบบนี้ได้ทันทีเช่นกัน

เพราะในระบบแชตของ LINE OA จะมีฟังก์ชันให้เราเลือกบันทึกข้อมูลลูกค้าได้เหมือนกัน

ทีนี้ ลองมาดูตัวอย่างกัน

สมมติว่าเราเปิดร้านขายแฮมเบิร์กแบบโฮมเมด ใช้บ้านย่านกลางเมืองเป็นหน้าร้านเล็ก ๆ ทำให้ไม่ค่อยมีที่จอดรถ แถมยังมีโต๊ะน้อย

แน่นอนว่าร้านในลักษณะนี้ลูกค้าก็น่าจะต้องโทรมาจองโต๊ะ พร้อมสั่งอาหารล่วงหน้าอยู่แล้ว ทำให้การบันทึกเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้าทำได้ง่ายมาก

และเมื่อลูกค้าโทรมา เราก็จะมีข้อมูลของลูกค้าทันที เช่น

ลูกค้าชื่อคุณต้น ชอบกินแฮมเบิร์กเนื้อออริจินัล เมนูเซต 3 ชิ้น ไม่ดื่มน้ำอัดลม แต่ดื่มน้ำแร่ ชอบนั่งโต๊ะในสวน มากับภรรยาตอน 4 โมงเย็น

เมื่อคุณต้นโทรเข้ามา เราก็สามารถทักทายลูกค้าคนนี้ด้วยชื่อได้เลย พร้อมกับการเปิดดู Note ที่เคยบันทึกไว้

ทำให้ได้ข้อมูลแบบเร็ว ๆ และถามคุณต้นได้เลยว่าจะให้เตรียมเมนูโปรด พร้อมกับโต๊ะที่เคยนั่งไว้เลยหรือไม่ หรือมีความต้องการแบบใดก็ให้แจ้งได้เลย

แบบนี้คุณต้น ซึ่งเป็นลูกค้าก็จะมีความประทับใจ และรู้สึกได้ว่าตัวเองไม่ได้เป็นเพียงลูกค้าธรรมดา แต่เป็นลูกค้าคนพิเศษ ที่ได้รับการเอาใจใส่เป็นอย่างดี

เมื่ออ่านมาจนถึงจุดนี้ ทุกคนก็น่าจะเห็นภาพกันได้ชัดเจนแล้วว่า การทำ CRM แบบพื้นฐานไม่จำเป็นต้องใช้เงินเลยแม้แต่บาทเดียว

แต่กลับสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้จริง และเป็นหัวใจสำคัญที่ช่วยสร้างความผูกพัน ที่เปลี่ยนลูกค้าขาจร ให้กลายเป็นลูกค้าประจำได้ไม่รู้จบ..