อธิบาย The Loyalty Loop Model วงจรช่วยสร้าง “ลูกค้าขาประจำ” ให้กลับมาซื้อซ้ำ ๆ ไม่รู้จบ

ในโลกของการตลาด “ลูกค้าประจำ” คือสิ่งที่มีความสำคัญมาก ๆ กับแบรนด์ทุกประเภท เพราะต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ 1 คน สูงกว่าต้นทุนที่แบรนด์ใช้รักษาลูกค้าเก่าเฉลี่ย 5-25 เท่า

ดังนั้น เรื่องที่สำคัญสำหรับแบรนด์คือ การพยายามทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าซ้ำ ๆ ไม่รู้จบ ควบคู่ไปกับการหาลูกค้าคนใหม่อย่างสม่ำเสมอ

หนึ่งในทฤษฎีที่ใช้ สร้างลูกค้าประจำ ให้กลับมาซื้อสินค้าซ้ำ ๆ ไม่รู้จบ ก็คือทฤษฎีที่ชื่อว่า “The Loyalty Loop Model” นั่นเอง

แล้วทฤษฎี The Loyalty Loop มีรายละเอียดอย่างไร ? MarketThink อธิบายให้อ่านกันในโพสต์นี้

- ทฤษฎี The Loyalty Loop เป็นทฤษฎีที่เกิดมาเพื่อทดแทนทฤษฎี Customer Journey ที่ว่าด้วยเส้นทางการเป็นลูกค้า 1 คน ที่เริ่มตั้งแต่การรู้จักแบรนด์ การตัดสินใจ ไปจนถึงการซื้อสินค้า

แต่ The Loyalty Loop จะให้ความสำคัญกับเส้นทางการเป็นลูกค้า หลังจากที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าไปแล้วเป็นหลัก เพื่อหาทางทำให้ลูกค้าคนนี้กลายเป็นลูกค้าประจำ และกลับมาซื้อสินค้าซ้ำ ๆ ไม่รู้จบ

โดยมีองค์ประกอบทั้งหมด 2+4 องค์ประกอบ แบ่งเป็น ขั้นตอนก่อนที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้า 2 องค์ประกอบ และยังไม่ได้เป็นลูกค้าประจำ จึงยังไม่มีการซื้อซ้ำเกิดขึ้นในช่วงนี้แต่อย่างใด ได้แก่

1. Consider (การรับรู้ และพิจารณา)

เป็นช่วงที่ลูกค้าเกิดความต้องการ และเริ่มนึกถึงแบรนด์ต่าง ๆ ขึ้นมา ตามการรับรู้ที่มีอยู่เดิม เช่น แบรนด์ที่รู้จักอยู่แล้ว หรือแบรนด์ที่เคยเห็นโฆษณาตามทีวี ป้ายบิลบอร์ด หรือแบรนด์ที่เคยเห็นอินฟลูเอนเซอร์รีวิวกัน

2. Evaluate (การเปรียบเทียบ)

หลังจากที่ลูกค้านึกถึงแบรนด์ต่าง ๆ ได้แล้ว ก็จะเข้าสู่ช่วงที่ลูกค้า เริ่มทำการเปรียบเทียบแบรนด์ที่มีอยู่ ด้วยการใช้ข้อมูลที่มี เช่น ข้อมูลจากเว็บไซต์ของแบรนด์ รีวิวจากอินฟลูเอนเซอร์ หรือคอมเมนต์ของลูกค้าคนอื่น ๆ เพื่อตัดตัวเลือกออกไป

และหลังจากนี้ก็จะเข้าสู่ช่วงหลักของ The Loyalty Loop ซึ่งมีลักษณะของ “วงจร” การเป็นลูกค้าประจำ ที่กลับมาซื้อสินค้าซ้ำอยู่เรื่อย ๆ ไม่รู้จบ

โดยมีทั้งหมด 4 องค์ประกอบหลัก ได้แก่

1. Buy (การตัดสินใจซื้อ)

เป็นขั้นตอนสั้น ๆ ที่แทบไม่ต้องอธิบาย นั่นคือหลังจากที่ลูกค้าพิจารณาแบรนด์ตัวเลือกทั้งหมด และค่อย ๆ ตัดตัวเลือกออกไปเรื่อย ๆ จนเหลือเพียง 1 แบรนด์ ที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อจริง

หรือก็คือขั้นตอนที่ลูกค้า “เปิดใจ” เลือกซื้อสินค้าของเรามาทดลองใช้เป็นครั้งแรก ก่อนที่จะเป็นลูกค้าประจำที่กลับมาซื้อซ้ำ

หน้าที่ของแบรนด์ในขั้นตอนนี้ก็คือ การทำอย่างไรก็ได้ให้ประสบการณ์การซื้อของลูกค้าง่าย รวดเร็ว และประทับใจมากที่สุด เช่น

- การมีช่องทางการชำระเงินที่หลากหลาย
- มีที่นั่งระหว่างรอซื้อ
- มีสินค้าให้ทดลองใช้จริง
- การมีเว็บไซต์ให้สั่งซื้อสินค้า แล้วส่งให้ถึงมือที่บ้าน

2. Enjoy (ประสบการณ์ใช้งานจริง)

หลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้าไปแล้ว ลูกค้าจะเริ่มใช้งานสินค้าด้วยตัวเอง ขั้นตอนนี้จึงสำคัญที่สุด เพราะหากสินค้าดี บริการประทับใจ ลูกค้าก็จะอยากซื้อสินค้าของเราซ้ำอีกครั้งหนึ่ง โดยไม่หันไปหาซื้อสินค้าจากคู่แข่ง

หน้าที่ของแบรนด์ในขั้นตอนนี้ก็คือ ทำอย่างไรก็ได้ ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ เช่น

- การทำสินค้าให้มีคุณภาพ เช่น หากเป็นร้านอาหาร ก็ต้องอร่อย บรรยากาศต้องดี

- การมีบริการหลังการขายที่ดี คอยตอบคำถามของลูกค้าอยู่เสมอ

3. Advocate (การบอกต่อ)

หลังจากที่ลูกค้าได้ทดลองใช้สินค้าของแบรนด์ด้วยตัวเองแล้ว หากเกิดความรู้สึกประทับใจ ลูกค้าจะทำหน้าที่บอกต่อความประทับใจของตัวเอง ให้คนอื่น ๆ ได้รู้ เช่น

- การรีวิวประสบการณ์จริงของตัวเองลงแพลตฟอร์มโซเชียล

- การถ่ายรูปบรรยากาศภายในร้านสวย ๆ แล้วโพสต์ลงบนแพลตฟอร์มโซเชียล

- การส่งข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์และสินค้าให้เพื่อนทางแช็ตส่วนตัว

เมื่อลูกค้าประทับใจ พวกเขาจะเริ่มบอกต่อ (Word of Mouth) รีวิวลงโซเชียล หรือแนะนำเพื่อน ขั้นตอนนี้ทำให้แบรนด์ได้ “Free Marketing” และสร้างความน่าเชื่อถือที่เงินซื้อไม่ได้

หน้าที่ของแบรนด์ในขั้นตอนนี้ก็คือ การพยายามกระตุ้นให้ลูกค้าบอกต่อความประทับใจของตัวเอง เช่น

- การให้สิทธิพิเศษกับลูกค้าที่ถ่ายรูปอาหาร พร้อมแท็กบัญชีของร้าน บนแพลตฟอร์มโซเชียล

- การใช้โปรแกรม Referral ที่ให้ส่วนลดพิเศษ กับลูกค้าที่ชวนเพื่อนมาซื้อสินค้า

4. Bond (ความรู้สึกผูกพันกับแบรนด์)

และในขั้นตอนสุดท้าย เป็นช่วงที่ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับแบรนด์ จนไม่อยากหันไปซื้อสินค้าจากคู่แข่ง

เมื่อต้องการซื้อสินค้าชนิดเดิม ก็จะนึกถึงแบรนด์เป็นอันดับแรก จากความประทับใจที่มีในขั้นตอนก่อน ๆ โดยจะข้ามขั้นตอนการหาข้อมูล และเปรียบเทียบแบรนด์ โดยจะข้ามเข้าสู่ขั้นตอนการซื้อสินค้าทันที

หน้าที่ของแบรนด์ในขั้นตอนนี้ก็คือ การสร้างความรู้สึกผูกพันระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ เช่น

- การใช้กลยุทธ์ Personalized Marketing ทำการตลาดแบบเฉพาะเจาะจง เหมือนรู้ใจลูกค้า

- การใช้ระบบ CRM มอบสิทธิพิเศษให้ลูกค้าเก่าอยู่เป็นประจำ เช่น กิจกรรมสำหรับสมาชิก หรือส่วนลดวันเกิด

ทั้งหมดนี้คือ The Loyalty Loop Model วงจรที่ช่วยให้แบรนด์ สร้างลูกค้าประจำ ให้กลับมาซื้อสินค้าซ้ำ ๆ ไม่รู้จบ