กรณีศึกษา กลยุทธ์การให้ มากกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง เพื่อชนะใจ

เวลามีคนทำเซอร์ไพรส์ให้เรา โดยที่เราไม่ได้คาดหวังไว้ เป็นปกติที่เราจะรู้สึกดี
ซึ่งแนวคิดนี้ก็ดูเหมือนว่า มีความเชื่อมโยงกับการทำการตลาด หรือการทำธุรกิจอยู่ด้วย

เพราะพื้นฐานของการทำธุรกิจ เราทุกคนทราบกันดีว่า เราต้องสร้างสินค้าหรือบริการขึ้นมา เพื่อเป็นการตอบสนองความพึงพอใจให้กับผู้บริโภค

ดังนั้นถ้าเราอยากตอบสนองให้มากกว่าแค่ความพึงพอใจ เราก็ต้องทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่า เขาได้มากกว่าที่เขาคิดว่าจะได้รับ

ซึ่งก็มีกรณีศึกษา จากแบรนด์และธุรกิจต่างๆ เกิดขึ้นรอบตัวเรามากมาย ยกตัวอย่างเช่น

-การเขียนชื่อลูกค้าลงบนแก้ว Starbucks

การเขียนชื่อบนแก้วของ Starbucks นั้น จริงๆ แล้ว เริ่มขึ้นเมื่อปี ค.ศ. 2012
จุดประสงค์เพื่อการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์ ว่าแบรนด์ใส่ใจลูกค้าแต่ละคน
และทำให้แบรนด์ดูเป็นมิตรมากขึ้น

ความตั้งใจนี้ก็ได้สร้างเอกลักษณ์ให้กับ Starbucks ได้เป็นอย่างดี อีกทั้งยังทำให้ผู้คนจดจำแบรนด์ได้
ซึ่งเป็นการสร้างความประทับใจ จนกลายเป็นการสร้างฐานลูกค้าประจำในระยะยาว

ที่น่าสนใจคือ ในช่วงที่เกิดกระแสในโซเชียลว่า Starbucks ตั้งใจสะกดชื่อของลูกค้าผิด ทางบริษัทฯ ก็ได้ออกมาชี้แจงว่า ไม่ใช่นโยบายการตลาดของบริษัทฯ แต่อย่างใด

โดยกระแสในเชิงลบนี้ กลับทำให้ Starbucks ได้พื้นที่สื่อไปฟรีๆ บนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย

อ้างอิงจากรายงานของ Brandwatch บริษัทวิเคราะห์สื่อสังคมออนไลน์สำหรับธุรกิจ ที่เผยแพร่รายงานเมื่อปี 2017 ว่า การสะกดชื่อผิดของ Starbucks ทำให้คนทวีตเรื่องราวลงบนแพลตฟอร์มทวิตเตอร์ 50 ทวีตต่อวัน

โดย 64% เป็นผู้หญิง และ 36% เป็นผู้ชาย อีกทั้งยังมีการเมนชันถึง Starbucks และถ่ายรูปแก้วที่สะกดชื่อผิดนั้นลงในโพสต์อีกด้วย

-การคิดเผื่อของ Haidilao Hot Pot

Haidilao Hot Pot คือร้านชาบูชื่อดัง จากเมืองกวางโจว ในประเทศจีน ที่ขึ้นชื่อว่าเป็นร้านที่มีการบริการโดดเด่นมากๆ ใครที่ได้เข้าไปใช้บริการต่างก็ติดใจกับการบริการและรสชาติอาหาร
จนเกิดการบอกต่อแบบปากต่อปาก ทำให้คิวการจองของลูกค้า ค่อนข้างแน่นแทบจะตลอดเวลา

สิ่งที่ทำให้ Haidilao Hot Pot แตกต่างจากร้านชาบูอื่นๆ คือการชูจุดเด่นในเรื่องการเอาใจลูกค้าด้วยการบริการ เช่น มีบริการทำเล็บฟรี มีของให้ทานเล่นระหว่างรอคิว

และเมื่อเข้าไปทานอาหารแล้ว ลูกค้าผู้หญิงที่ไม่มียางรัดผม ทางร้านก็มีให้
หรือลูกค้าที่กลัวแขนเสื้อเลอะ ก็มีปลอกแขนเตรียมไว้ให้
หรือครอบครัวไหนที่พาเด็กเล็กมา ก็จะมีเซตของเล่นเด็กเตรียมไว้ให้ด้วยเช่นกัน

-โรงแรมที่ใส่ใจในรายละเอียด
โรงแรมระดับ 5 ดาว หรือแม้แต่โรงแรมทั่วไป อาจมีการเขียนการ์ดต้อนรับเรา และลงท้ายด้วยชื่อ-นามสกุลของเรา หรือมีการมอบของขวัญเล็กๆ น้อยๆ เมื่อรู้ว่าวันที่เข้าพักเป็นวันเกิดของเรา

-การเสิร์ฟเมนูพิเศษของ Copper Buffet ตามคำขอของลูกค้า

ปกติแล้ว การจองเข้าใช้บริการของร้าน Copper Buffet จะต้องจองผ่านออนไลน์ ซึ่งจะมีการกรอกข้อมูล โดยจะมีอยู่ส่วนหนึ่ง เป็นคำขอพิเศษที่ลูกค้าสามารถขอเพิ่มเติมได้ เช่น ขอเค้กไว้สำหรับเซอร์ไพรส์วันเกิดให้คนที่ไปทานอาหารทานด้วยกัน

จะเห็นได้ว่า การให้มากกว่าที่ลูกค้าคิดว่าจะได้รับ ส่งผลดีกับแบรนด์เสมอ ทั้งในด้านภาพลักษณ์และการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว

เพราะการทำแบรนด์ ก็เหมือนสร้างคนหนึ่งคนที่มีตัวตน มีแครักเตอร์และเอกลักษณ์ของตัวเอง
การเข้าหาผู้บริโภค ก็เหมือนการสร้างความสัมพันธ์

และการที่แบรนด์ จะทำให้ลูกค้าประทับใจ และหลงรัก
ก็ต้องเกิดจากทำเซอร์ไพรส์ที่ดี เพื่อเอาชนะใจได้ให้

และอย่าลืมว่า ยิ่งเป็นสินค้าที่มีราคาสูง หรือเป็นแบรนด์ระดับ High-end ยิ่งต้องใส่ใจ ในเรื่องการให้มากกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง เพราะความคาดหวัง จะแปรผันตามจำนวนเงิน ที่ลูกค้าจ่ายไป นั่นเอง..

อ้างอิง:
-https://today.line.me/th/v2/article/wG6Yzw
-https://www.inc.com/…/the-8-principles-of-customer-delight.…
-https://www.brandwatch.com/…/react-starbucks-spelling-your…/
-https://www.trueplookpanya.com/…/-blog-blo-womlovlif-womlov…